Inga produkter i varukorgen.
”Så säkrar du konkurrenskraft i nästa stora skifte – konversationsekonomin är här”
krönika När webben blev app förändrades kundmötet i grunden – nu står vi inför nästa stora skifte. I konversationsekonomin flyttas kundresan från klick till dialog med AI-assistenter, och företag riskerar att tappa både kontroll och identitet om de inte agerar strategiskt, skriver Mayako Fagerfjäll på Framna i en krönika.
Mayako Fagerfjäll är Sverige-chef på Framna.
Minns du känslan när webben blev app?
När vi gick från långsamma mobilwebbsidor till smidiga appar med större möjligheter att skräddarsy kundupplevelsen. Appar som Bank-ID, Swish och Spotify förändrade vår vardag och de företag som var först ut fick ett försprång som konkurrenterna hade svårt att hämta igen.
Nu står vi inför nästa lika avgörande skifte: konversationsekonomin.
AI-assistenter som ChatGPT, Claude och Gemini är på väg att bli startpunkten för allt fler kundresor. Konsumenten klickar inte längre runt på sajter eller appar – utan ställer en fråga, får ett svar, rekommendationer och ibland en färdig transaktion.
Gränsen mellan sök, service och köp suddas ut. Och i stället för din egen app eller hemsida möter kunden en neutral chattbubbla.
Risken att förlora både identitet och insikter
För företag innebär det en dubbel utmaning:
Differentiering. Din möjlighet att forma kundens upplevelse och intryck av ditt varumärke begränsas av att de nu möts av en AI-genererad sammanfattning.
Data. Insikterna om kundens beteende som driver både produktutveckling och marknadsföring hamnar hos AI-plattformen, inte hos dig.
Att outsourca för mycket till externa plattformar riskerar att urholka både varumärke och kontroll. Men att stå utanför innebär att man snabbt blir irrelevant.
Så hittar du balansen
Nyckeln är inte att välja antingen eller, utan att kombinera.
Synlighet i AI. Testa integrationer och kassaflöden tidigt. Optimera samtidigt för Artificial Intelligence Optimization (AIO), ibland kallat Generative Engine Optimization (GEO). Precis som SEO en gång avgjorde synligheten på Google blir strukturerad data, trovärdiga externa omdömen och rätt integrationer avgörande för att AI ska välja dig. Här handlar det inte bara om öppna API:er, utan även om nya standarder som MCP (Model Context Protocol), som gör det möjligt att koppla dina tjänster direkt till AI-assistenter.
Stärk den egna kärnan. Låt AI ta hand om de snabba konverteringarna, men bygg varumärkesidentitet, community och lojalitet i dina egna kanaler.
Definiera nya KPI:er. Trafik till sajten eller appen är inte längre det enda. Följ affärer som initieras i AI-plattformar och mät nya typer av kunddialoger.
Historien visar att de som vågar tidigt ofta vinner stort, men också att felsteg kan bli dyra. Frågan för företagsledare är därför inte om man ska kliva in i konversationsekonomin, utan hur.
Den som kombinerar synlighet i AI-plattformar med en stark egen kärna kommer inte bara att överleva nästa skifte, utan att leda det.
Mayako Fagerfjäll är Sverigechef för Framna
