Inga produkter i varukorgen.
Så kan chefen hantera stress i kontaktcentret – varningstecken att hålla koll på
kontaktcenter Ett väl fungerande kontaktcenter är ett måste för att din organisation ska få nöjda kunder. Så här säkerställer du att medarbetarna har en rimlig stressnivå.
Kontaktcenteragenter har en lika utsatt som viktig roll i din organisation. De står i frontlinjen för att möta stundtals missnöjda kunder och det är av yttersta vikt att du som chef upptäcker varningssignaler innan det är för sent. En alltför hög stressnivå kan leda till utbrändhet eller att medarbetaren väljer att lämna företaget – något du definitivt vill undvika i en bransch som redan brottas med problematiken kring hög personalomsättning.
Cx Today skriver om några av de problem som riskerar att höja stressnivån hos medarbetarna och hur du som chef kan motverka detta:
- Problematiska kunder som är arga och otrevliga kan höja stressnivån hos kontaktcenteragenterna. Här krävs adekvat träning som gör att medarbetaren kan behålla lugnet i alla situationer.
- Arbetsmoment med hög grad av upprepning, som att svara på samma frågor gång efter gång, riskerar att leda till minskat intresse för arbetsuppgifterna, särskilt i kombination med uppsatta mål som inte är förhandlingsbara och alltför komplexa att överblicka.
- Arbetsmiljön, både den fysiska och den psykosociala, är avgörande för om medarbetaren kan hantera höga stressnivåer. Den tekniska utrustningen måste givetvis hålla måttet, men en annan utmaning på större kontaktcenter är att enskilda arbetare inte alltid känner att de får den uppskattning de förtjänar för sina arbetsinsatser.
Vilka är då varningssignalerna som visar att medarbetaren inte mår bra?
Oplanerad frånvaro vid upprepade tillfällen är det främsta varningstecknet enligt Cx Today, liksom en ovilja att delta i olika gruppaktiviteter, som möten och luncher. Om en medarbetare upplevs som trött och ofokuserad, eller är ovanligt tyst i samband med möten, kan förklaringen vara alltför höga stressnivåer.
Inflytande över schemaläggningen
Det finns flera andra verktyg som du som arbetsledare kan använda dig av för att minska stressnivån. Relevant träning för alla medarbetare, inklusive arbetsledarna, och möjligheten att få inflytande över schemaläggningen är några av dessa.
Ett viktigt verktyg vid distansarbete är regelbundna videomöten. Dessa ska förläggas till arbetstid och med fördel ha en del icke arbetsrelaterade inslag, något som kan ha stor positiv inverkan på medarbetarnas stressnivå.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
