Crm-guiden 2023: Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365

1. Passar tjänsten för små och medelstora företag? Ja. Tjänsten Dynamics 365 finns framtagen för flera olika användarbehov. Dynamics 365 Sales Professional tex riktar sig till användare med grundläggande behov (vilket inte nödvändigtvis är mindre företag även om det är vanligt förekommande) medan Dynamics 365 Enterprise riktar sig till användare med mer avancerade behov.

2. Vad är styrkan med er lösning? Styrkan i Dynamics 365 är mängden data man kan få tillgång till för att fatta rätt beslut. Kund-, marknadsförings- och försäljningsdata. Serviceärenden, information från digitala möten (conversation intelligence), mail, presentationer, offerter, interna dokument och externa datakällor. Ja till och med ekonomi och lagerhållning då ERP-funktionalitet ligger i samma plattform. Ju mer data desto bättre underlag för insikter och proaktiva beslut. Styrkan ligger även i hur produktiva våra medarbetare kan bli med verktyg som stimulerar samarbete. Oavsett om det gäller att stänga en affär eller lösa ett problem med en leverans. Automation av processer (i och utanför CRM), prediktivt underhåll (datadrivet och IoT) och inte att förglömma symbiosen med Microsoft Teams.

3. Hur skalbar är tjänsten? För det första så är det enkelt att skala upp om man behöver utökad funktionalitet. Det kan vara att gå från Sales Professional till Sales Enterprise men även att bygga på med fler moduler efter att behov uppstår. Moduler kan vara Markting eller Service men även mindre kompletterande tilläggstjänster som Customer insights. Finns inte den app just ni behöver så går den att skapa med lowcode-verktygen i PowerPlatform

En av effekterna av att vara en del i Microsofts hela molnplattform är att alla Microsofts tjänster automatiskt hänger ihop. Här kan även tilläggas att det finns nästan tusen färdiga API:er för att möjliggöra att data flyttas in i tjänsten från andra system och skulle något saknas går det bra att skapa ett eget API. SaaS- tjänsterna är globala så enkelt att skala om det finns planer på att öka sin geografiska närhet

4. GDPR-compliance: Ja.

5. Teknik: Molntjänst

6. Möjlighet till api-integrationer: Ja. Finns både färdigt framtagna och möjlighet att skapa egna. I det fall man skulle behöva access till ett system som inte har möjlighet till API går även detta att lösa med RPA (tilläggstjänst).

7. Spåra leads:Ja, hela kundresan kan definieras, spåras och säljaren ges förslag på vilken action som är mest lämpad att tas.

8. Marketing automation: Ja. Marketing automation är en del av tjänsten Dynamics 365 Marketing. Läs mer under punkten AI.

9. Business Intelligence: Genom att identifiera den data som skall visualiseras så finns färdiga vyer framtagna och kan visas som fält i de olika modulerna. För kunder som använder Power-BI går det även att visualisera den typen av rapporter direkt innifrån respektive modul.

10. Koppling till telefoni: För användare av Microsoft 365 så är Teams är en del av tjänsten. Använder man även Teams för telefoni så är det out of the box.

11. Koppling till contact center: Dynamics 365 Customer Service är ytterligare en av tjänsterna i Microsofts molnplattform. Precis som alla andra så är de byggda för att samarbeta och naturligt dela data för att skapa bästa möjliga kundbild. I Customer Service ingår funktionaliteten Voice för att ta emot och ringa samtal.

12. Skicka nyhetsbrev från crm-systemet: Information kan skickas direkt inifrån systemet eller via Outlook. Bägge alternativen kommer att registrera på kundkort/ärendekort att en aktivitet utförts.

13. Säkerhet: Dynamics 365 Sales har sin hemvist i Microsoft Azure och är tilldelad samma omfattande säkerhetsåtgärder. Precis som i andra av Microsofts tjänster så kan olika roller få olika säkerhetsklassificeringar. Ett exempel i Dynamics 365 Sales är att en säljchef skall ha andra rättigheter att se information än en säljare. Värt att notera att många kunder väljer att använda Dynamics 365 för att vara compliant genom att lagra all kunddata på ett ställe istället för i en massa olika system.

14. Ai: Microsoft har nyligen lanserat ai-tjänster under begreppet Co-pilot. För en säljande roll innebär det att man får hjälp med att summera möten, fånga actions och samla information från olika kanaler, tex Outlook, kundkort och Teams. Co-pilot hjälper till att skriva förslag på hur ett färdigskrivet mail kan se ut innehållande allt man kommit överens om med sin kund.

För en marknadsförare så kommer Co-Pilot att stötta i arbetet att ta fram rätt målgrupp vid rätt tillfälle. Ett tidskrävande jobb som tidigare krävt dataanalytikers hjälp för att ställa rätt frågor till en databas ersätts nu med instant AI.

För medarbetare på kundtjänst så kommer AI att finnas i flera utföranden. Det första är när vi kan arbeta med digitala agenter för att hjälpa kunderna till självhjälp men en liknande chatbot kan även fungera internt.

Co-pilot tar vi hjälp av genom att den förstår kontexten av en dialog. Den kan ge förslag på lösningar genom att ta del av information som kommit in via mail eller chat. Den identifierar relevant information från tidigare lösta ärenden, interna dokument, kunskapsdatabaser och även pålitliga websidor.

15. Övriga nyckelfunktioner? Hög igenkänningsfaktor. Många kunder använder redan idag Microsoft 365 och kommer snabbt att känna sig hemma med Dynamics 365. Det känns helt intuitivt att ha tillgång till apparna inifrån varandra och det faller sig naturligt hur man samarbetar med sin CoPilot PowerApps och Power Automate. Lowcode-verktygen som stimulerar innovation långt bortom färdiga out of the box-lösningar på marknaden.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se