Så bygger Volkswagen Finans en modern kundservicekultur: ”Kunden i centrum i varje beslut”

I dag ansvarar hon för den dagliga leveransen mot alla retailkunder, alltså konsumenter som köper bil via återförsäljare, samt för den långsiktiga utvecklingen av kundservice. Till det kommer ett team som arbetar mot storkund, men den stora operativa helheten ligger under hennes ansvar. Förklaringen till varför hon trivs är enkel: hon får driva utveckling som gör verklig skillnad för både medarbetare och kunder.

Eftersom kunderma till Volkswagen Finans finansierar en av hushållets största investeringar, ofta ett premiumbilmärke, innebär särskilda krav på både bemötande och kompetens.

Kräver nära samarbete

Susanne beskriver hur återförsäljarna är en mycket central del av kommunikationen, vilket kräver nära samarbete för att säkerställa smidiga kundresor och korrekt information.

– Det är ju en jättestor del av varje hushålls privata ekonomi och hur man ska finansiera bilen, det är där vi kommer in, säger hon och lyfter fram den tydliga treenighet som finns mellan finansbolaget, återförsäljaren och Volkswagens olika bilmärken.

För att guida kunderna redan före köpet har bolaget utvecklat informationskanaler som till exempel webbplatsen leasabil.se. Där vill man göra det otydliga tydligt och hjälpa konsumenter att förstå olika leasing- och finansieringslösningar. Parallellt förbättras hemsidan och andra digitala ytor för att ge stöd i tidiga skeden och öka proaktiviteten.

Organisationen består av ett kontaktcenter där teamen är uppdelade i rådgivning, ärendehantering och två grupper som stöttar återförsäljare. Totalt arbetar ungefär 55 personer inom avdelningen, varav cirka 20 i first line.

– Eftersom vi är en så stor avdelning har vi också stödfunktioner som workforce management, processutveckling och kompetensansvariga. De är jätteviktiga för att vi ska göra rätt och följa våra processer, säger Susanne.

När Susanne tillträdde initierades en omfattande kulturförflyttning med målet att göra kundservice till en enhet som sätter kunden i centrum i varje möte. Här blev samarbetet med Emilie Loman och Serviceproffsen ett avgörande steg.

– Vår kulturresa tillsammans med Emilie och Serviceproffsen har satt kunden i centrum. Det är verkligen wow-service vi jobbar med idag, säger hon.

Resultaten syns inte bara i medarbetarnas attityd utan även i kundundersökningar.

– Förra året placerade vi oss som trea i Brilliant Awards i vår kategori. Det är ett kvitto på att vår kulturförflyttning har gjort skillnad.

Fokus på kundnytta och kvalitet

Fokus har legat på att ge medarbetarna verktyg att påverka det de faktiskt kan kontrollera: bemötande, tydlighet och engagemang. I stället för att fastna i problem som ränteförändringar eller systemstörningar lär sig teamen att fokusera på kundnytta och kvalitet.

Volkswagen Finans använder i dag Tele2 och Mitel MiCC som kontaktcenterplattform och har även ett centralt kontraktssystem. Organisationen befinner sig i startgroparna för att implementera en mer integrerad ärendehanteringslösning som ska skapa en sammanhållen bild av kundens ärenden.

– Det är en viktig förutsättning för att kunna ta nästa steg i både automation och att bli mer proaktiva, säger Susanne Dannemann.

AI används redan i dag för att analysera och sammanställa insikter från kundundersökningar. Framåt ska tekniken användas i större utsträckning för att avlasta de anställda vid repetitiva moment och frigöra tid för mer rådgivande samtal som ger värde för kunderna.

– Vi ser AI som ett stöd, inte som en ersättare av människor. Målet är att tekniken lyfter medarbetarna, inte tvärtom.

Just AI-frågan är något många kontaktcenterchefer brottas med i dagsläget. Hur ska tekniken införas på ett hållbart sätt och vilka teknikplattformar ska man välja?

Telefonen är fortsatt den största kommunikationskanalen för Volkswagen Finans, särskilt när kunder står inför beslut kopplade till bilekonomi och mobilitet. Digitala formulär och intresset för chatt ökar dock. Bolaget har tidigare haft en chatt-funktion, men tog bort den efterom den inte levde upp till förväntningarna.

– Vi har haft mycket fokus på organisation och kultur och har inte satsat enbart på tekniklösningar. Vi behövde bygga fundamentet först, säger Susanne Dannemann.

Återförsäljarna är också en central del av kommunikationen, vilket kräver nära samarbete för att säkerställa smidiga kundresor och korrekt information. Bilmarknaden är under stark press, och förändringar i ränteläge och finansieringsmodeller påverkar verksamheten direkt.

– Omvärldens omställningstakt är en stor utmaning. Det kräver flexibilitet, kompetens och snabbrörlighet, säger Susanne.

Robusta plattformar centrala

Teknisk stabilitet är en annan vardagsfaktor som kan påverka både kundupplevelse och effektivitet. Tydliga prioriteringar och robusta plattformar är därför centrala.

– Det är också därför det är så roligt att jobba i den här rollen. Den kombinerar tempo, komplexitet och man ser en tydlig effekt av det vi gör. Det gäller att vara flexibel och ha koll på sin verksamhet för att snabbt kunna anpassa sig och fortsätta leverera bra resultat trots nya krav.

I en föränderlig omvärld är det viktigt att skapa en trygg kultur. Delaktighet, tydliga mål och teamens möjlighet att påverka arbetssätten har blivit fundamentalt.

– När man låter teamen vara med och förbättra så bygger det både stolthet och motståndskraft, säger hon.

Att fira framsteg är också en del av kulturen. På den interna plattformen Viva Engage lyfts goda insatser, och trivselgruppen skapar aktiviteter som bidrar till gemenskap.

I framtiden vill Susanne Dannemann stärka kundservicerollen som rådgivare kring bilekonomi och hjälpa kunder att ta steget mot elektrisk mobilitet.

– Jag vill att vi ska jobba mer värdeskapande och bli en partner som hjälper kunderna fatta smarta beslut.

Mer datadrivna arbetssätt är en annan prioritet, liksom en ökad grad av automation.

– Kombinationen av AI och mänsklig expertis är nyckeln. AI ska ta det repetitiva, medan medarbetarna får mer tid för kvalificerade dialoger.

Avslutningsvis lyfter Susanne sina tre viktigaste tips för att lyckas med modern kundservice.

– Satsa på kulturen och medarbetarna. Tekniken spelar mindre roll om inte beteendena stödjer den.

– Fokusera på det ni kan påverka. Stärk teamen och lita på deras förmåga även när förutsättningarna ändras.

– Tänk långsiktigt. Ha inte för bråttom, men våga prova och utvärdera.

Susanne Dannemann är en av talarna på konferensen Connect26 Contact Center som vi arrangerar den 23 april. Tillsammans med kundserviceexperten Emilie Loman kommer hon berätta om hur kultur och beteenden kan bli en motor i förändringsprojekt.