Kundservice

På fredag lanseras Salesforces egen kontaktcenterplattform i Sverige, samtidigt som nya AI-funktioner ska automatisera allt större delar av kundservice. En nyhet är AI-agenter som själva identifierar vilka arbetsuppgifter de kan ta över.

När den brittiska koncernen Co-op började använda AI för att granska och poängsätta kundsamtal väckte det starka reaktioner bland de anställda. Nu är frågan hur långt man kan gå i användningen av tekniken innan de anställda helt enkelt känner sig övervakade.

Att avsluta en kundkonversation är inte samma sak som att lösa kundens problem. Ciscos nya AI-lösning ser till att kundärenden drivs vidare även efter att kontakten med kundservice har avslutats.

Svarstid, lösningsgrad och genomsnittlig samtalstid har länge varit självklara mått i kontaktcentret. Men de berättar inte nödvändigtvis om kunden faktiskt fick en bra upplevelse. Nu växer intresset för XLA, ett sätt att mäta vad som händer på kundens sida av ekvationen.

Microsoft lanserar tre nya AI-modeller för samtalsanalys i realtid. Tekniken gör att AI-agenter kan förstå och agera på kundens ärende redan innan kunden har pratat färdigt. Svenska är ett av språken som stöds.