Inga produkter i varukorgen.
Mänsklig kundservice vinner mark – särskilt bland unga
AUTOMATION Det är inte teknikmotstånd som får kunderna att söka mänsklig hjälp. Det är automatisering som inte löser deras ärenden. En ny rapport från Verint visar att preferensen för mänsklig kundservice ökar – tydligast bland kunder under 35 år.
Foto: Adobe stock.
Sammantaget uppger 61 procent av konsumenterna att de föredrar en mänsklig handläggare när de behöver hjälp, en ökning med fem procentenheter jämfört med föregående år. Bland konsumenter i åldern 18–34 år är ökningen 18 procentenheter.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Motståndet är inte principiellt. Av dem som föredrar mänsklig kontakt säger 69 procent att de gärna skulle använda en automatiserad tjänst om den faktiskt löste deras ärende. Bland unga under 35 år är andelen 93 procent.
Missnöjet med kundservice växer samtidigt. 51 procent av konsumenterna anser att företag inte lever upp till deras förväntningar när de behöver hjälp, upp från 46 procent året innan. Andelen som rapporterar höjda förväntningar har mer än fördubblats på två år – från 19 procent 2024 till 42 procent i år.
Marginalerna för att behålla kunder är snäva. 79 procent byter leverantör efter en enda dålig serviceupplevelse, medan 80 procent återkommer efter en riktigt bra.
Rapporten State of Customer Experience 2026 bygger på svar från 5 000 amerikanska konsumenter, insamlade i januari och februari 2026. Den är beställd och publicerad av Verint, som är leverantör av CX-automatiseringsteknik. Resultaten avser amerikanska förhållanden.
