Inga produkter i varukorgen.
Genesys: Europas kontaktcenter tyngs av teknikskuld
TEKNIK Åldrande system och bristande integrationer bromsar utvecklingen i Europas kontaktcenter. Det visar en ny rapport från Genesys, som pekar på problem med dataöverföring och sammanhängande kundresor.
Europeiska kontaktcenter ligger efter det globala genomsnittet när det gäller att skapa personliga och sammanhängande kundupplevelser.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
I Genesys rapport 2026 State of Customer Experience uppger 14 procent av de europeiska organisationerna att de i hög grad minskar kundernas ansträngning. Det kan jämföras med 24 procent globalt.
Samtidigt anser 25 procent av de europeiska organisationerna att de levererar mycket personligt anpassad kundservice, mot 35 procent globalt.
Kundinformationen når inte fram
Ett av problemen är att information som redan har samlats in inte alltid når den medarbetare som tar över ärendet.
I Europa uppger 44 procent att tidigare kundinformation automatiskt visas för medarbetaren. Det globala genomsnittet är 52 procent. Europa är enligt rapporten också den region där kontaktcentermedarbetare i störst utsträckning själva måste leta fram informationen.
Det skapar en tydlig konflikt med kundernas förväntningar. Globalt uppger 95 procent av konsumenterna att information ska följa med mellan olika kanaler så att de slipper upprepa sig. Samtidigt överför 48 procent av företagen inte information från virtuella till mänskliga agenter.
Genesys beskriver situationen som ett genomförandegap. Ambitionerna är höga, men många organisationer saknar den tekniska grund som krävs för att koppla samman data, kanaler och arbetsflöden.
Äldre system bromsar
Rapporten pekar ut åldrande infrastruktur som den största aktuella risken för kundupplevelsen. Bristerna handlar inte bara om gamla kontaktcenterplattformar. Rapporten pekar också på splittrad kunddata och svaga kopplingar till verksamhetens övriga system.
Globalt räknar 90 procent av de tillfrågade beslutsfattarna med att kontaktcenterplattformen kommer att vara integrerad med mellan- och backoffice-system inom tre år. 73 procent anser att en plattform som kan integreras med andra verksamhetssystem är avgörande för att nå organisationens strategiska mål för kundupplevelsen.
Moderniseringen drivs också av ökade krav på effektivisering. Europeiska beslutsfattare prioriterar kostnadsminskningar högre än det globala genomsnittet: 35 procent anger minskad kostnad per kundärende som en prioritering, jämfört med 29 procent globalt.
Försiktigare syn på AI
I Europa tror 66 procent att AI kommer att förbättra kundservicens kvalitet och snabbhet inom två till tre år. Globalt är motsvarande andel 76 procent.
Endast 38 procent av de europeiska konsumenterna har blivit mer positiva till AI-baserad kundservice under de senaste två åren. 24 procent har blivit mer negativa.
Trots den försiktigare inställningen fortsätter investeringarna. Europeiska organisationer planerar enligt rapporten att lägga 29 procent av sin kundservicebudget på AI-baserad teknik, nära det globala genomsnittet på 30 procent.
Användningen av mer självständiga AI-agenter är däremot lägre i Europa. 31 procent uppger att de redan använder sådana virtuella agenter, jämfört med 41 procent globalt.
Om rapporten: 2026 State of Customer Experience bygger på svar från 5 811 konsumenter och 1 560 beslutsfattare i fler än 20 länder. Europa stod för 23 procent av respondenterna. Sverige redovisas inte separat.
