Parkster växer globalt: ”Kunden ska inte tvingas genom en chattbot”

– Vi insåg att det var dags att börja bygga en organisation för att växa. Vi ville inte ta varje lokal marknad var för sig, utan bygga för framtiden redan då, säger Henrik Svensson, global kundservicechef på Parkster.

Målet är att användaren ska komma först. För Parkster betyder det att hjälpen måste finnas nära till hands när parkeringen inte fungerar.

– I slutändan handlar det om att det ska vara enkelt att få sitt ärende löst, oavsett vilken marknad man befinner sig på eller vilket problem man stöter på.

Måste fungera när kunden har bråttom

Många ärenden handlar om betalning, osäkerhet kring appen, rätt zonkod eller problem när parkeringen ska startas. Därför är kundserviceuppdraget tidskänsligt.

– Om du står och precis ska parkera och inte kan starta en aktiv biljett av någon anledning, då har det absolut högsta prioritet. Det är ju det tjänsten handlar om, säger Henrik Svensson.

Alla frågor är inte lika akuta. En fråga om behörighet på en viss parkering kan vänta till nästa dag. Men Parkster vill inte lägga ribban där.

– Det finns mycket som kan vänta, men vi vill inte att du som kund ska behöva göra det. Det är ett aktivt val.

Han återkommer till att parkering är en tjänst som användaren helst inte ska behöva tänka på.

– Parkering är något kunden bara vill ska fungera. När det inte gör det blir det en friktion i vardagen som kunden inte har räknat med. Det måste vi alltid ha med oss.

Gemensamt system, lokal ton

När Parkster började växa internationellt var en av de första frågorna hur mycket av kundservicearbetet som gick att samla. Tidigare arbetade Sverige och Tyskland i olika system. Det gjorde det svårare att dela kunskap och bygga en organisation som lär sig över landsgränserna.

– En viktig sak för mig tidigt var att slå ihop det. Nu jobbar vi i samma system. Då kan vi få ut synergierna, till exempel när vi bygger ett kunskapscenter, säger Henrik Svensson.

Men gemensamma system betyder inte att kundmötet kan standardiseras fullt ut. Innehåll, språk och ton måste fortfarande anpassas till varje marknad.

– Det är skillnad mellan Sverige och Tyskland i hur formella vi behöver vara, hur vi skriver och hur man benämner varandra. Där måste vi styras av förväntningarna från slutanvändarna.

Skillnaderna handlar också om digital mognad. I Sverige är digital parkering etablerad. I Tyskland behöver kundservicen oftare förklara själva grundprincipen.

– I Tyskland kan vi få frågor som: Hur vet parkeringsvakten att jag har parkerat när jag inte har en biljett i rutan? Det är nytt för fler människor där än vad det är i Sverige.

Chattboten ligger bredvid

För att klara högre volymer behöver Parkster arbeta mer datadrivet och analytiskt. Automatisering är en del av det, men Henrik Svensson vill inte att tekniken ska bli ett hinder mellan kunden och hjälpen.

Parkster har en chattbot på webbplatsen. Den tränas och utvecklas löpande. Men den ligger bredvid telefonnummer och kontaktformulär, inte framför dem.

– Vi vill inte att användarna ska tvingas genom en chattbot innan de kommer i kontakt med oss. När vi har en AI-bot som vi tycker presterar bättre än en människa kan vi överväga om den ska ersätta den mänskliga kontakten. Men svaret är antagligen nej, vi vill låta kunden välja själv, säger Henrik Svensson.

Det är inte ett motstånd mot AI eller självservice, säger han. Det handlar om hur tekniken används.

– Vi vill inte låta våra användare tvingas in på en sådan väg.

För Parkster ska automatisering göra kundens väg till hjälp kortare, inte skapa en ny sluss.

Lämnade NPS

Parkster har testat både NKI och NPS, men har valt att fokusera på Customer Effort Score, CES, alltså hur enkelt det var för kunden att få sitt ärende löst.

Skälet är kopplat till själva tjänsten. Parkering ska vara enkelt. Då måste även hjälpen vara enkel när något går fel.

– Som produkt vill vi vara enkla. Det ska vara enkelt att parkera. Om någonting mot förmodan går fel vill vi åtminstone att kundserviceupplevelsen ska vara enkel.

Frågan om kunden skulle rekommendera Parkster till en vän eller kollega blev därför mindre träffsäker i kundservicearbetet.

– Vi såg att den frågan kanske inte var lika relevant för det uppdrag vi har. Det viktiga är hur enkelt det var att få ärendet löst.

Samtidigt har Parkster kvar klassiska driftsmått. Bolaget har som mål att svara inom 60 sekunder i telefon och inom 24 timmar på mejl. Lösning vid första kontakten, ofta kallat first contact resolution, är ett annat centralt mått.

– First contact resolution speglar både vilket mandat vi ger våra kundserviceagenter och vilken kvalitet vi har i lösningarna vi ger.

Kundservice ska påverka produkten

Parkster använder data för att prognostisera volymer och planera bemanning. Men data ska också visa varför ärenden uppstår, vilka frågor som återkommer och var användarna blir frustrerade.

– Vi vill vara kritiska till varför ett problem uppstår. Där hjälper data oss att sätta fingret på vilka problem som är vanligt förekommande och vilka som skapar mest frustration hos våra användare.

När användare får problem med fordonsregistrering, fastnar i ett flöde eller misslyckas med att starta en parkering är det ofta kundservicen som ser mönstret först.

– Vi är de första som får höra om buggar. Våra appar uppdateras ganska ofta, och om det förekommer buggar kommer de ofta till oss först.

Målet är inte bara att lösa ärenden snabbare. Kundservicen ska också bidra till att färre ärenden uppstår.

– Det är i vårt intresse att göra flödena ännu bättre och tryggare för kunden.

Rådet: Anställ inte bara fler

För kundservicechefer som vill bygga mer skalbart är verktyg och processer viktiga. Men Henrik Svensson ser dem främst som ett fundament.

Det avgörande är att få in personer som förstår vilket värde kundservicen ska skapa för resten av bolaget.

– Det klassiska är vilka verktyg och processer man använder. Men det andra är att få in rätt människor, särskilt i specialist- och ledarroller.

Annars riskerar kundservicen att växa genom att bara bemanna för nästa volymökning.

– Det räcker inte att bara anställa fler kundservicemedarbetare som ska prata med användarna. Man behöver också analytisk kompetens och någon som följer upp resultaten och har en väg in till produkt- eller utvecklingsavdelningen.

Backa medarbetarna

Kundservicen möter ofta kunden när något redan har gått fel. Det kräver förståelse för kundens situation, men också tydliga gränser internt.

– Man ska inte behöva stå ut med skit som kundservicemedarbetare. Går någon över gränsen måste det vara tydligt att du är backad av organisationen.

För Henrik Svensson har kopplingen mellan kundservice och varumärke blivit tydligare under Parksters tillväxtresa. En tekniskt stark produkt räcker inte om bolaget inte tar ansvar när något inte fungerar.

– Kundservice är en väldigt tydlig reflektion av varumärket. Det går att ha en fet högteknologisk produkt, men tar du inte ansvar för felen som uppstår när användaren försöker använda den, då saknar man ryggrad.