Personer som arbetar med kundtjänst eller i kontaktcenter har stort engagemang för sitt arbete. 89 procent anser att det är ett gap mellan vad de kan leverera och vad kunden förväntar sig.
Det som sätter käppar i hjulen är i de flesta fall att man inte hittar den information eller rätt information som kunden efterfrågar, att systemen man arbetar i är gamla eller ett ineffektivt arbetssätt.