Inga produkter i varukorgen.
Bättre kundservice – tänk ärendefabrik
Kundtjänst, Kundcenter, Kontaktcenter, Contact center. Kärt barn har många namn och till och med fler än en stavning.
Allt fler företag och organisationer pratar om att starta eller utveckla ett. Vad man menar och vilken målsättning som sätts upp är inte alltid en självklarhet. Ofta stannar målsättningen i högre service.
Det kan vara gott nog, men för allt fler organisationer finns idag inget utrymme för de ökade kostnader som högre service medför. Att förbättra kundservicen är i grunden väldigt enkelt, ja om man nu inte behöver bry sig om vad det kostar. Nej, tricket ligger i att samtidigt som man effektiviserar och sänker sina kostnader också levererar en bättre kundservice.
Kan det vara brist i möjligheten att se visionen? Eller som Henry Ford konstaterade: ”If I had asked my customers what they wanted, they’d have asked for a faster horse”.
Vad ett kontaktcenter egentligen handlar om är att bygga en ärendefabrik enligt Fords löpandeband-princip. En fabrik där vi producerar och hanterar våra ärenden med en förutbestämd och en väl anpassad kvalitet och service. Industrin har årligen i mer än ett århundrade effektiviserat sin produktion med ett antal procent.
Det är med andra ord dags för att industrialisera vår tjänsteproduktion. BU säger en del, HU säger andra. Att tänka på sig själv som en fabriksarbetare lockar inte alltid till glada tillrop.
En fabrik med väl definierad produktion, målsättning och regelbunden uppföljning, just det kan ge oss chansen att få nöjdare medarbetare. Tydlig målsättning och regelbunden återkoppling är vanliga krav som efterfrågas av medarbetarna.
Kristider är alltid drivkraft till förändring, när färre anställda ska hinna med allt fler arbetsuppgifter. Låt oss göra processerna tydliga. Det är hög tid att definiera ärendefabrikens mål och nyckeltal. Timingen är perfekt!
Du kan både effektivisera din verksamhet och höja servicen.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
