Connect24 Contact Center

Kundmötet blir allt viktigare – och rätt cx-strategier och tekniklösningar säkerställer vägen till framgång. På höstens Connect24 Contact Center kommer ett antal kunniga talare ge dig tips och inspiration om hur du lyckas med kundmötet, idag och imorgon. Du har dessutom en unik möjlighet att nätverka och besöka företagen som finns på plats i utställningsdelen.

Connect24 Contact Center

28 november 2024 08:00 - 17:15

Stockholmsmässan, T-delen

7990 kr

Exkl. moms

Inspirerande förmiddag

Fyra föreläsare ger sitt perspektiv på det moderna kundmötet. De kommer att berätta om teknik, ledarskap och hur man bygger en kundservice som hjälper hela organisationen att växa och utvecklas.

Fördjupande eftermiddag med egna val

Under eftermiddagen kan deltagarna välja mellan tre olika spår att fördjupa sig inom: Det moderna kundmötet, Det moderna kontaktcentret och Bättre ledarskap i kontaktcentret. Varje spår bjuder på fem programpunkter som kommer att ge konkreta tips om hur du får din verksamhet att växa och utvecklas.

Vi upprepar fjolårets succé med en dubbelkonferens på Stockholmsmässan, där du som besökare fritt kan välja vilka pass du vill gå på under dagen. Välkomna till Stockholmsmässan i Älvsjö den 28 november och Connect24 Contact Center och Connect24 Professional.

Under Connect24 kommer vi tillsammans med Voxo återigen skapa ai-genererade insikter direkt från eventet. Voxos tekniklösning fångar upp allt som sägs på eventscenerna och sammanställer automatiskt detta till en rapport som levererar de mest relevanta insikterna redan i slutet av dagen. Rapporten belyser de viktigaste diskussionerna kring framtidens kundmöte och den senaste kontaktcentertekniken och ger dig en möjlighet att stärka er egen kundservice och bygga framtida affärsstrategier.

Program

08:00 - 09:00
Registrering och frukostmacka
Innan programmet startar är du välkommen att registrera dig, ta en kopp kaffe och en frukostmacka. Här kan du också besöka utställningen.
09:00 - 09:10
Välkomna!
T1
Mats Stålbröst Moderator, chefredaktör på Telekom idag
Linda Öhling Moderator och cx-expert som driver egna företaget House of CX
Kalle Anrell Chefredaktör på Kvalitetsmagasinet
Dagens moderatorer hälsar välkomna och inleder programmet.
09:10 - 09:50
Faktorerna som formar framtidens digitala kundmöte
T1
Fredrik Lemming Helhetsansvarig för Telias kontaktcenterplattform Ace
Fredrik Lemming är huvudansvarig för Telias egen kontaktcenterplattform Telia ACE och kommer att spana in i framtiden. De senaste åren har mycket kretsat kring ai-teknikens utveckling och möjligheter och flera kontaktcenter använder sig av ai i prakt ...se meriken. Vad kan vi förvänta oss de kommande åren och vilka andra stora trender kommer att forma kundmötet? ...se mindre
09:50 - 10:30
Kundledarskap – gör kundens röst hörd i din organisation
T1
Helén Rigamonti CX-expert, föreläsare och författare
Med 25 års erfarenhet av att ta strid för kunden i ledningsgruppen har Helén Rigamonti identifierat vanliga misstag och fallgropar i leveransen av rätt kundupplevelse. Dessa lärdomar belyser vikten av att kundens röst inte bara hörs utan också påverk ...se merar beslutsprocesserna inom organisationen. Detta definierar en genuint kundcentrerad organisation. ...se mindre
10:30 - 10:40
Presentation av utställarna
T1
10:40 - 11:05
Förmiddagspaus med kaffe och mingel
Under förmiddagspausen kan du passa på att hämta kaffe, interagera med talare, utställare och andra deltagare.
11:05 - 11:30
Coachning av medarbetarna – extra viktigt i tuffa tider
T1
Emilie Loman Serviceproffs, Wowservice
Medarbetarna i kontaktcentret får utökat ansvar och tillgång till nya kraftfulla verktyg, men hur ska du som ledare agera för att verktygen ska motivera istället för att orsaka högre stressnivåer? Kundserviceexperten Emilie Loman är tillbaks på Conne ...se merct Contact Center för att berätta om hur du får medarbetarna att må så bra som möjligt och jobba tillsammans som ett effektivt team. ...se mindre
11:30 - 12:00
Här kan AI göra mest nytta i din kundservice
T1
Stephan Johansson Kundserviceexpert, Redway
Emma Link Kundserviceexpert, Redway
Parallellt med att fler kundserviceorganisationer satsar stort på AI känner många fortfarande att detta område kan liknas vid en ogenomtränglig djungel. AI kan vara både litet och stort, enkelt och avancerat. Användningsområdena sträcker sig från grä ...se mernssnittet direkt mot kund, till stöd för medarbetare och för analys. Så hur hittar man egentligen rätt och var ska man börja? På detta pass kommer vi att guida dig genom AI-djungeln och erbjuda konkreta tips och rekommendationer för att hjälpa dig på resan. Med utgångspunkt i kundinsikter kommer vi att guida er kring hur ni hittar rätt användningsområden för AI i er kundservice. ...se mindre
12:00 - 13:00
Lunchpaus i utställningen
Nu är det dags att fylla på med lite lunch som serveras i utställningsområdet.
13:00 - 15:55
Spår 1: Det moderna kundmötet
- 13:00 - 13:25
  Lyft kundernas röst hela vägen till ledningsgruppen
  T1
  Ulrika Jonsson Vd, Brilliant
  Charlotte Tham Chef för Analys & Insikter, Handelsbanken
  Kundundersökningar kan ge en värdefull insikt, men de är bara en del av sanningen – det är det kontinuerliga arbetet och uppföljningen samt strategin bakom som verkligen gör skillnad. Lyssna till Brilliants vd Ulrika Jonsson som intervjuar Charlotte ...se merTham, chef för Analys & Insikter på Handelsbanken. Charlotte delar sina erfarenheter kring strategi rörande kundfeedback och den heltäckande bilden av kundresan. ...se mindre
- 13:30 - 13:55
  Därför satsar Nacka kommun på att utbilda alla anställda i bemötande
  T1
  Annmarie Palm Service- och kundbemötandedirektör, Nacka kommun
  Nacka kommun har utbildat alla 4000 medarbetare i bemötande. Service- och kundbemötandedirektören Annmarie Palm berättar om varför, hur arbetet har bedrivits och vilka effekter man förväntar sig på kort och lång sikt.
- 14:00 - 14:25
  Strategin bakom Sveland djurförsäkringars höga kundnöjdhet
  T1
  Annika Zäll Kundservicechef, Sveland djurförsäkringar
  Annika Zäll, kundservicechef på Sveland djurförsäkringar, delar med sig av företagets framgångsstrategier som ledde till att de hade Sveriges nöjdaste kunder 2023. I denna inspirerande presentation får du ta del av hur Sveland satt kunden i centrum g ...se merenom att göra strategiska förändringar och förbättra sina processer. Annika kommer att ge insikter om hur deras kundfokus och ständiga utveckling skapat en kundupplevelse i toppklass. ...se mindre
- 14:30 - 15:00
  Eftermiddagspaus med mingel
  Fyll på med kaffe och fika medan du minglar med besökare och utställare.
- 15:00 - 15:25
  Talarpunkt från partner (Genesys): Finns det risker med AI i kundtjänsten?
  T1
  Johan Hägglund Senior Account Executive, Genesys
  Kundservice är en av de funktioner som har störst nytta av AI, och även där det redan har använts längst. Schemaläggning, Quality Management och AI-Routing har använt AI sedan några år tillbaka och skapat stora besparingar och vinster. Näst på agenda ...se mern är Generativ AI, som inte bara kommer effektivisera utan kanske även ta över en stor del av kundtjänstarbetet, vilket självklart är ett tåg man måste hoppa på snarast… eller? Hur stora är egentligen vinsterna och hur är det med EU AI Act, GDPR och etiken kring AI? Johan kommer prata om AIs utmaningar, grusade förväntningar, risker och krångliga regleringar det är viktigt att man känner till. ...se mindre
- 15:30 - 15:55
  Panelsamtal: Vad är viktigast för kunderna idag och i framtiden?
  T1
  Helén Rigamonti CX-expert, föreläsare och författare
  Helena Frennmark Expert på kundundersökningar, Brilliant Future
  Georgios Katsikiotis Enhetschef, Kundserviceenheten Nacka kommun
  Camilla Lif Camilla Lif, Expert inom kundcentrering och kundupplevelse, driver CX-byrån This is Betty
  Kundernas förväntningar fortsätter att förändras i snabb takt. När är det mänskliga mötet rätt väg att gå, när är självservice en bättre lösning och hur skiljer sig kundmötet åt i olika generationer?
13:00 - 15:55
Spår 2: Det moderna kontaktcentret
- 13:00 - 13:25
  Så hittar du balansen mellan människa och AI i kundmötet
  T2
  Victoria Rosell Sverige-chef, Servicenow
  Jerker Tojen Manager, Solution Consulting Servicenow
  Kundtjänst genomgår en generationsomvandling med introduktionen av AI, men det är ändå människan som gör grovjobbet. Med ServiceNow kan du på ett intelligent sätt automatisera och optimera dina kundflöden och sätta AI i arbete för dina kunder. Lyssna ...se mer in när Victoria Rosell och Jerker Tojen ger några konkreta exempel på hur detta kan uppnås idag. ...se mindre
- 13:30 - 13:55
  Dumpa er ai-strategi – kom igång med artificiell intelligens i er kundtelefoni på en timme
  T2
  Tor Rauden Källstigen Ai-expert, grundare av Real Talk
  Höga förväntningar på ai-tekniken har lett till ett slags fear of missing out som gör att stora organisationer lägger massor av tid på att tänka ut hur de ska förhålla sig till ai, i stället för att göra som i många stora teknikskiften: börja i liten ...se mer skala och sedan skala upp det som funkar. Tor Rauden Källstigen har mer än tio års erfarenhet av ai-teknik och har nyligen grundat Real Talk. ...se mindre
- 14:00 - 14:25
  Talarpunkt från partner (Calabrio): The power of automation
  T2
  Klaus Bang Senior workforce manager and ‘Nordic WFM Ninja’ at Alm. Brand Group
  Merging two companies leads to clash of cultures and ways of working. This is the story of politics and automation, which lead to saved time and money, higher employee and customer satisfaction. I will also introduce you to “the father of WFM”, the D ...se meranish mathematician Agnar Krarup Erlang. Through him we understand the importance of each individual in a contact center when balancing people and demand. ...se mindre
- 14:30 - 15:00
  Eftermiddagspaus med mingel
- 15:00 - 15:25
  Ai-klonade röster: rusta organisationen inför framtidens utmaningar
  T2
  Fredrik Kjell Coo, Truecaller
  Idag kan i princip vem som helst skapa en ai-klon av någons röst, något som också illasinnade aktörer upptäckt. Fredrik Kjell, som är coo på Truecaller, berättar om vilka utmaningar vi kan vänta oss i framtiden och hur man tagit fram teknik som hjälp ...se merer dig att upptäcka ai-klonade röster. ...se mindre
- 15:30 - 15:55
  AI-analys från Connect24 – Hur ser trenderna ut i resten av Europa och vad är nästa stora skifte inom kundservice och AI?
  T2
  Johan Wadenholt Vrethem Vd, Voxo
  De praktiska tillämpningarna av AI blir fler och fler och några av de stora trenderna som är på ingång kommer förändra organisationerna i grunden. Vad händer med en organisation när AI låter medarbetarna tala alla språk – eller när AI på sikt ersätte ...se merr mycket av den mänskliga kontakten? Precis hemkommen från London talar Voxos vd om vad de stora trenderna är inom den praktiska tillämpningen av AI och jämför med analyser av vårens Connect24 samt AI-spaningar från Europa. ...se mindre
13:00 - 15:55
Spår 3: Bättre ledarskap i kontaktcentret
- 13:00 - 13:25
  Så fick Tele2 Sveriges nöjdaste företagskunder
  T4
  Maria Lindstedt Director B2B Delivery & Operations, Tele2
  Maria Lindstedt, Director B2B Delivery & Operations på Tele2, berättar om hur operatören lyckades engagera hela organisationen för att öka kundnöjdheten och hur man vill utveckla kundmötet i framtiden.
- 13:30 - 13:55
  Talarpunkt från partner (Indicate me): Självledarskap och AI – Vem leder vem?
  T4
  Lina Bjelkmar Vd, Indicate me
  Lenita Wennström Kvalitetsansvarig, PostNord
  Sedan PostNord började använda ai-baserade insikter i sin kundservice har de inte bara ökat kundnöjdheten, utan även drastiskt minskat resurserna under högsäsonger, vilket har lett till betydande kostnadsbesparingar. Samtidigt har de lyckats korta ne ...se merr onboardingtiden med 80 procent, där nya medarbetare snabbt når samma höga nivå av kundnöjdhet som mer erfarna kollegor. I denna spännande föreläsning intervjuar Lina Bjelkmar, vd för Indicate me, Lenita Wennström, kvalitetsansvarig på Postnord, där de tillsammans avslöjar hur insikter med ai har stärkt självledarskapet och påverkat förbättringsarbetet hos Postnords kundservice. ...se mindre
- 14:00 - 14:25
  The heart is on the line – min resa för att bygga en stor kundservice
  T4
  Pernilla Klarqvist Head of customer service, Resurs bank
  Pernilla Klarqvist är ccso på Resurs Bank och har huvudansvaret för en kundserviceavdelning med 250 medarbetare. Hon kommer att berätta om hur man bygger upp en stor kundservice och hur man leder arbetet i ett modernt kontaktcenter.
- 14:30 - 15:00
  Eftermiddagspaus med mingel
- 15:00 - 15:25
  Framtidens kundmöte utgår från de som är digitalt infödda – inte inflyttade
  T4
  Charlotte Edbom Utvecklingsstrateg och portföljansvarig för gemensamma försäkringsfrågor, Försäkringskassan
  Morgondagens kunder kommer att ha helt andra förväntningar och krav än tidigare generationer samtidigt som tekniken ger oss helt nya förutsättningar. Charlotte Edbom berättar om hur ett framtida kundmöte kan se ut och vilka utmaningar det möter för d ...se merig som leder arbetet i kontaktcentret. ...se mindre
- 15:30 - 15:55
  Panelsamtal: AI-drivna insikter – så maximerar du nyttan i kontaktcentret
  T4
  Lina Bjelkmar Vd, Indicate me
  Thomas Strandberg Norden-chef, Feelingstream
  Jonai Wallander Affärsutvecklingschef, Capturi
15:55 - 16:05
Eftermiddagspaus med mingel
Dags för en kortare paus, fyll på med kaffe innan det är dags för dagens sista föreläsningar.
16:05 - 16:40
Ta hand om din personal, annars gör någon annan det!
T1
Maria Zetterlund Distriktsläkare, skolläkare och föreläsare
Jill Taube Läkare, föreläsare, författare och dansinstruktör
I tider av ekonomiska neddragningar, pandemi och med stor stressrelaterad ohälsa hos personalen är utmaningarna många. Men med gemensamma intressen och en kärna av förståelse för de uppgifter man har på sin lott kan man tillsammans skapa en kultur me ...se merd högt i tak. Där kan svåra frågor ventileras och där stöttar man varandra. ...se mindre
16:40 - 17:10
Vägen till säkert samarbete i en osäker omvärld
T1
David Jacoby It-säkerhetsexpert
Hur ser hotbilden mot moderna kommunikationsplattformar och samarbetsverktyg ut? David Jacoby, en av Sveriges ledande experter inom cybersäkerhet, berättar om den senaste utvecklingen på området.
17:10 - 17:15
Summering av dagen
T1
Mats Stålbröst Moderator, chefredaktör på Telekom idag
Linda Öhling Moderator och cx-expert som driver egna företaget House of CX
Kalle Anrell Chefredaktör på Kvalitetsmagasinet
Dagens moderatorer sammanfattar de viktigaste lärdomarna från dagens alla föreläsare.
17:15 - 18:15
Post Connect24
Stanna kvar, connecta, mingla och sammanfatta dagen tillsammans med oss efter en inspirerande dag på Connect24 Contact Center.

Programmet som PDF

Talare

Huvudprogram

Fredrik Lemming

Helhetsansvarig för Telias kontaktcenterplattform Ace

Helén Rigamonti

CX-expert, föreläsare och författare

Heléns passion är att göra kundens röst hörd i organisationer när hon agerar inspiratör, mentor och strategisk rådgivare inom customer experience. Hon har lång erfarenhet som chef och ledare i både pr ...se merivat och offentlig sektor, även internationellt. Nu undervisar hon i CX Management på IHM Business School och är aktuell med boken Customer Experience Management på svenska – att leverera rätt kundupplevelse. ...se mindre

Emilie Loman

Serviceproffs, Wowservice

Stephan Johansson

Kundserviceexpert, Redway

Emma Link

Kundserviceexpert, Redway

David Jacoby

It-säkerhetsexpert

Maria Zetterlund

Distriktsläkare, skolläkare och föreläsare

Jill Taube

Läkare, föreläsare, författare och dansinstruktör

Mats Stålbröst

Moderator, chefredaktör på Telekom idag

Linda Öhling

Moderator och cx-expert som driver egna företaget House of CX

Kalle Anrell

Chefredaktör på Kvalitetsmagasinet

Kalle är moderator för dagen och förlagsredaktör på Telekom idags ägare Pauser Media. Han var chefredaktör för Telekom idag mellan 2017 och 2023.

Camilla Lif

Camilla Lif, Expert inom kundcentrering och kundupplevelse, driver CX-byrån This is Betty

Spårval

Helén Rigamonti

CX-expert, föreläsare och författare

Maria Lindstedt

Director B2B Delivery & Operations, Tele2

Annmarie Palm

Service- och kundbemötandedirektör, Nacka kommun

Victoria Rosell

Sverige-chef, Servicenow

Charlotte Edbom

Utvecklingsstrateg och portföljansvarig för gemensamma försäkringsfrågor, Försäkringskassan

Lina Bjelkmar

Vd, Indicate me

Ulrika Jonsson

Vd, Brilliant

Pernilla Klarqvist

Head of customer service, Resurs bank

Charlotte Tham

Chef för Analys & Insikter, Handelsbanken

Johan Hägglund

Senior Account Executive, Genesys

Johan Hägglund har grundat flera bolag i telekombranschen och arbetat som CX-konsult. På Genesys hjälper han svenska företag att vinna i den globala konkurrensen genom att kunna erbjuda bättre kundser ...se mervice. ...se mindre

Helena Frennmark

Expert på kundundersökningar, Brilliant Future

Tor Rauden Källstigen

Ai-expert, grundare av Real Talk

Annika Zäll

Kundservicechef, Sveland djurförsäkringar

Fredrik Kjell

Coo, Truecaller

Thomas Strandberg

Norden-chef, Feelingstream

Lenita Wennström

Kvalitetsansvarig, PostNord

Klaus Bang

Senior workforce manager and ‘Nordic WFM Ninja’ at Alm. Brand Group

Georgios Katsikiotis

Enhetschef, Kundserviceenheten Nacka kommun

Johan Wadenholt Vrethem

Vd, Voxo

Jonai Wallander

Affärsutvecklingschef, Capturi

Jerker Tojen

Manager, Solution Consulting Servicenow

FAQ

Om Connect

Två gånger om året samlar vi ungefär 400 besökare på våra konferenser Connect, en av få oberoende mötesplatser i branschen. Programmet tas fram av redaktionen på Telekom idag och som besökare får du teoretiska och praktiska kunskaper för att utveckla dina möjligheter att skapa framtidens professionella kommunikation. Konferensen vänder sig till IT-chefer, ansvariga för kundtjänst eller som jobbar i telekombranschen.

Connect24 den 14 november hålls som en dubbelkonferens på Stockholmsmässan med Connect24 Conatct Center och Connect24 Professional. Som besökare kan du besöka båda konferenserna och välja fritt mellan föreläsningarna. Konferensen har en gemensam mingel- och utställningsyta.

Här kan du se en video från tidigare Connect:

http://<div style=”padding:56.25% 0 0 0;position:relative;”><iframe src=”https://player.vimeo.com/video/884693126?h=20cf09f5cb&badge=0&autopause=0&player_id=0&app_id=58479″ frameborder=”0″ allow=”autoplay; fullscreen; picture-in-picture; clipboard-write” style=”position:absolute;top:0;left:0;width:100%;height:100%;” title=”Connect23″></iframe></div><script src=”https://player.vimeo.com/api/player.js”></script

Så fungerar spårvalen

När det är dags för spårval under konferensen kan du välja fritt vilka föreläsningar du önskar gå på, ingen föranmälan krävs.

Hitta till konferensen

Connect24 den 28 november håll på Stockholmsmässan, T-delen.

Adress: Mässvägen 1, 125 30 Älvsjö

Med pendeltåg: Cirka 10 minuters resväg från Stockholm Central till Älvsjö Station. Stockholmsmässan ligger ca 5 minuters promenad från pendeltågsstationen.

Parkering: Parkering finns i Stockholmsmässans garage eller på de öppna parkeringarna runt omkring mässan.

Inför konferensen

När du har bokat in dig på konferensen kommer du få en bokningsbekräftelse, därefter kommer du få mer information skickad till närmare konferensen. Dagen innan konferensen kommer du att få en QR-kod skickad till dig som du visar upp vid registreringen.

Efter konferensen

Efter konferensen kommer du få en dokumentation skickad till dig med alla presentationer. I samband med det får du även en utvärdering skickad till dig.

Specialkost

Om du har behov av specialkost under konferensen anmäler du det via en länk som skickas ut inför konferensen.

Kontakt

Har du frågor eller vill få hjälp med din bokning är du välkommen att kontakta oss på event@pausermedia.se eller 08-517 955 30.

Premium Partner

Partner

Intresserad av att bli partner?

Visa mer

Två gånger om året samlar vi ungefär 400 besökare på våra konferenser Connect, en av få oberoende mötesplatser i branschen. Om du är intresserad av att bli partner till Connect24 och vill veta mer om våra partnerpaket, välkommen att kontakta oss.

Partneransvarig

Lars Schön

08-517 955 89

E-post

Connect24 Contact Center