”Konsumenten har inte tålamod” – därför avgör organisationen om AI fungerar

– Ingen har 200 personer i reserv som bara kan kliva in. Då måste vi använda tekniken på rätt sätt för att minska stressen, både för kunder och medarbetare, säger hon till Techtidningen.

AI som tar bort panikläget

I ett av Baronas uppdrag används en AI-baserad röstassistent vid större störningar. När många kunder ringer in med liknande ärenden, till exempel vid strömavbrott, tar den digitala assistenten emot informationen, identifierar ärendet och avgör om det ska slussas vidare till en människa.

– Ofta handlar det om samma fråga. Då kan assistenten ge besked direkt om vad som hänt och när det förväntas vara löst. Det gör att medarbetarna slipper panikläget när man ser köerna växa och känner att man inte hinner med, säger Marianne Eliasson.

För organisationen innebär det att kundservice blir mer förutsägbar även vid extrema toppar. För medarbetarna innebär det färre stresspåslag och mer fokus på de ärenden som faktiskt kräver mänsklig handläggning.

Små detaljer avgör

AI-införande är dock sällan friktionsfritt. Ett exempel är när Barona testade realtidsöversättning för att hantera språkbarriärer.

– När vi började piloten var tekniken för långsam. Konsumenten har inte tålamod att vänta, och då upplevs servicen som kall eller trasig, säger hon.

Lösningen var inte bara att invänta teknikutveckling, utan också att justera kundupplevelsen. När en AI-röst tog emot ett ärende uppstod till exempel tystnad medan systemet arbetade.

– Då lade vi in ett ljud, som om någon skrev på ett tangentbord. Det kan låta banalt, men det gav kunden en känsla av att något händer. Sådana detaljer är avgörande, säger Marianne Eliasson.

Erfarenheten är att AI-lösningar aldrig blir färdiga. De kräver kontinuerlig uppföljning, justering och förståelse för hur kunderna faktiskt upplever kontakten.

Organisationen före systemen

När Barona tar över eller bygger upp ett kontaktcenter åt en kund är det sällan tekniken som är det största problemet inledningsvis.

– De vanligaste bristerna handlar om struktur, styrning och roller. Utan tydliga arbetssätt, mandat och uppföljning hjälper inga system i världen, säger Marianne Eliasson.

Därför läggs mycket arbete på att etablera daglig styrning, KPI-modeller och tydliga ansvar innan nya lösningar skalas upp. Annars riskerar chefer att stå med ansvar utan tillräckliga verktyg.

Teamledare under ökat tryck

Kraven på chefer och teamledare i kontaktcenter har samtidigt ökat kraftigt. Förutom att vara närvarande ledare ska de hantera data i realtid, nya system, fler KPI:er och ett ständigt förändringstryck.

– Det som oftast inte räcker till är tid, fokus och prioritering. Kärnan i ledarskapet är fortfarande att möta människan. Den delen har inte förändrats, men allt annat har lagts ovanpå, säger Marianne Eliasson.

I outsourcade miljöer förstärks pressen ytterligare, eftersom leveransen hela tiden mäts mot kundens krav och avtal.

Rådet till chefer i förändring

Till kontaktcenterchefer som står inför förändring är rådet tydligt:

– Börja med människorna och varför ni gör förändringen. Lägg 80 procent av fokus på organisation, trygghet och mandat innan ni investerar i tekniken. Annars riskerar systemen att bli dyra misslyckanden.

Tekniken kan avlasta, effektivisera och skapa stabilitet – men bara om organisationen är redo.