Inga produkter i varukorgen.
Kontaktcentret kopplar till webben
Gensys och Liveperson har inlett ett samarbete för att integrera två kommunikationsplattformar och koppla samman den traditionella kundtjänsten med tjänster på webben.
Konsumenter ställs ofta inför likartade utmaningar när det gäller transaktioner online, i många fall beroende på bristande stöd: ofullständiga transaktioner, behovet av att få kontakt med en person eller fler än en kanal för kontakten med företaget. Det menar Liveperson och det Alcatel-Lucent ägda Genesys, som tillsammans bestämt sig för att förena två plattformar och låta kontaktcentrat få en direkt koppling till webbportaler i syfte att förbättra interaktionen och kundens upplevelse.
Liveperson, som specialierat sig på att utveckla kundlösningar för webben, kommer att integrera sin webbplattform med Genesys Customer Interaction Management (CIM) i samarbetet.
Avbrottsfria kommunikationer
Den integrerade CIM-lösningen ska göra att kundserviceagenterna kan engagera sig i kunderna i realtid, direkt när kunden står inför ett köpbeslut på webben och innan kunden klickar sig vidare på grund av otillräcklig support, uppger Genesys.
Till exempel ska det bli möjligt för en agent att byta kommunikationskanal utan att tappa kontakten med kunden. Om ett samtal exempelvis flyttas från en webbchatt till röstsamtal, kan agenten fortfarande se den tidigare historiken och de handlingar som utförts. Det betyder att kunden inte behöver upprepa sig eller på nytt genomföra sina steg i transaktionen, säger Genesys.
Inte revolutionerande
Branschexperter bedömer den nya uc-lösningen som både positiv och intressant för Genesys. Samtidigt är lösningen som sådan ganska komplex, menar Michael Barbagallo, analytiker på Current Analysis. Med detta följer rimligen ett högt pris som gör satsningen till en kostsam affär för Genesys kunder. Sannolikt kommer endast den befintliga kundbasen, och då enbart de större verksamheterna, att intressera sig för CIM-integrationen, menar han.
Även om det trots detta är ett viktigt och rätt steg i utvecklingen för kontaktcentret, är inte heller tillägget oberoende av kontaktcentrets infrastruktur, till skillnad från Ciscos Expert Advicor. Det betyder att alla kopplingar måste utföras av och från kontaktcentret och att varje integration ute hos kunden måste anpassas till just dennes unika infrastruktur, vilket komplicerar utrullningen och minskar attraktionskraften på investeringen, avslutar Barbagallo.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
