Inga produkter i varukorgen.
Kundservice för miljarder
Bland rena kontaktcenter omsatte branschen knappt 4 miljarder under 2006 i Sverige och sysselsatte närmare 25 000 människor. Globalt satsar företag 33 miljarder dollar i månaden på kundservice, enligt en undersökning.
Systemintegratören Dimension Data har genomfört sin nionde globala undersökning om läget och utvecklingen för kontaktcentermarknaden. Undersökningen Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 visar att företagens totala kostnad för kundservice uppgår till 5 000 dollar i månaden per anställd, motsvarande cirka 36 000 kronor. I totalsumman ingår kostnader för personal, hyra, utrustning med mera. Beräknat på världens cirka 6,5 miljoner kontaktcenter motsvarar detta en investering på 33 miljarder dollar i månaden. Enligt undersökningen signalerar dessa kostnader företagsledningars behov av att säkerställa en hög produktivitet och effektivitet i kontaktcenterverksamheten.
Försämring
Anmärkningsvärt är att rapporten visar en stadig procentuell försämring under de senaste tre åren när det gäller att nå avslut vid första samtalet: från 82.1 procent i 2005-års rapport, till 80.7 procent under 2006 och 69.8 procent i årets rapport – en försämring på sammanlagt 15 procent. Anställda vid kontaktcenter tillbringar cirka 60 procent av sin tid i samtal med kunder, att svara på e-post eller att hantera andra förfrågningar. Detta är alarmerande eftersom 40 procent av investeringen i personal inte påverkar kundnöjdheten och i de fall detta ändå sker är det bara sju av tio samtal som når avslut vid första samtalet.
– Kunder blir väldigt frustrerade av att inte få sina ärenden tillgodosedda vid första samtalet. Dessutom kostar extra samtal onödiga pengar för företagen. Om större fokus läggs på att nå avslut vid första samtalet och att tillvarata personalen bättre skulle kontaktcenters öka sin effektivitet avsevärt, säger rapportens redaktör på Dimension Data, Cara Diemont.
200 gånger mer effektivt
Undersökningen visar också att kontaktcenter som driver försäljning- och marknadsföringskampanjer hos befintliga eller potentiella kunder som givit godkännande att bli kontaktade är 200 gånger så effektivt som kampanjer riktade till en prospektlista på kunder, det vill säga så kallade cold calls.
– Denna utveckling är intressant ur ett säljperspektiv. Att ringa befintliga kunder eller prospekt som gett sitt godkännande att bli kontaktade är dessutom en strategi helt i linje med kundernas krav på ökad integritet, säger Cara Diemont.
Fler väljer ip
Andra rön från årets rapport visar att kontaktcenter i större utsträckning än tidigare inser affärsnyttan med att använda ip-telefoni. Hela 60 procent av alla center har gått över till ip-telefoni jämfört med 50 procent i förra årets rapport. Integrerad ip-teknologi möjliggör för kontaktcenter att utnyttja applikationer som är spridda över organisationens nätverk för att på så sätt kunna öka kundnöjdheten och den operationella effektiviteten.
Tillväxten på kontaktcenter var åren 2000–04 23 procent i Sverige och beräknas till 10 procent per år. Globalt beräknas tillväxten till över 6 procent över de kommande tre åren och antalet kontaktcenter beräknas växa från 110 000 till 130 000 globalt. Bland rena kontaktcenter omsatte branschen knappt 4 miljarder under 2006 i Sverige och sysselsatte närmare 25 000 människor. Över 400 kontaktcenter från 42 länder har deltagit i undersökningen.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
