– Man ser helt felaktigt kundservice som en kostnad fast det är direkt intäktsdrivande. I sin jakt på effektiviseringar har företagen ofta missat att inkommande kontakter är lysande business, säger Magnus Clementson på Wicom.
Service viktigare än bra priser
Undersökningen visar också att kvalitet och kundservice är viktigare än pris och unika funktioner när kunder rekommenderar en leverantör till någon annan. Bra kundservice ger alltså klirr i kassan.
Telefonköerna är längst hos offentliga myndigheter där det inte finns någon chans att visa sitt missnöje genom att byta till en annan organisation. Men tre av tio svenskar viker hellre tvätt i en timme än att ringa till en myndighet eller ett företag med frågor eller klagomål.
Wicom har utöver enkätundersökningen även själv ringt och skickat e-post till 15 av de företag och myndigheter som de flesta har kontakt med i sin vardag: försäkringsbolag, teleoperatörer samt kommunala funktioner som stadsdelsnämnd och stadsbyggnadskontor. Sedan har man mätt hur lång tid det tar att få svar och hur servicen fungerar. Sämst fungerar servicen hos myndigheter. I värsta fall krävs det att upprepa sitt ärende åtta gånger innan man får hjälp av rätt person. Väntetiden i luren för en normal fråga kan bli 45 till 50 minuter. Där klarar sig den privata sektorn betydligt bättre med snittider under tio minuter för telefonärenden. Däremot är e-posthanteringen mycket sämre. Upp till fyra, fem dygn kan det ta att få svar. För myndigheter tar det i snitt drygt 65 timmar att svara på en e-post.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
publicerad 29 september 2006