Chatten är på frammarsch för kontaktcenter. I år är det 50 procent fler än 2015 som uppger att chatt är en viktig satsning som kontaktväg för kunderna, enligt rapporten från Telia och Arthur D. Little. Vanligaste prioriteringsområde är däremot självbetjäningsportaler och FAQ:er, 29 procent. 9 procent uppger att de arbetar med robotautomatisering. Telefoni däremot bryts inte ut som egen siffra.
Ganska få företag i Europa anses enligt rapportens kriterier vara ledande i utvecklingen. 4 procent klarar kriterierna: Sömlös integrering av fysiska och digitala kanaler, kunder får avgörande information vid kritiska ögonblick och varje kund möts av information och bemötande som är anpassat efter den specifika kunden.