Inga produkter i varukorgen.
Snabb kontakt ett konkurrensmedel
Dagens kunder vill ha snabba puckar. För att kunna hantera flera kanaler samtidigt och kombinera hög tillgänglighet med god service satsar callcenterföretaget Releasy på en ny multimediaplattform.
Releasy är specialister på outsourcad kontaktcenterverksamhet. Företaget erbjuder såväl inkommande kundservice, support och försäljning som utgående telemarketing. Nyckelord i verksamheten är effektiv kundtjänst med hög kvalitet och möjligheter att förädla och förlänga kundrelationer.
– Nu gäller affärsrelationer på kundens villkor. Kunderna väljer hellre de företag som har en snabb och hög kontaktcenterfunktionalitet än de som bara är ett etablerat varumärke, menar Lina Bjelkmar, sälj- och affärsutvecklingschef på Releasy Customer Management.
För det krävs förstås engagerad och kunnig personal, men också en bra teknisk grund att stå på.
Allt i en plattform
Då Releasy köptes ut från sitt moderbolag under 2008 började man se över sina tekniska lösningar. Tyvärr kunde man konstatera att den befintliga it-plattformen hade implementerats med utgångspunkt från andra behov.
– Vi behövde en ny, skalbar och tekniskt avancerad plattform som dels kunde erbjuda nya funktioner som exempelvis chatt, callback och click-to-call. Dels på ett tydligt sätt bygga upp, förbättra och underhålla interaktionerna mellan våra uppdragsgivare och deras kunder, förklarar Lina Bjelkmar.
Helst av allt ville man ha en plattform som klarade av att hantera alla media en kund kunde tänkas vilja använda sig av. Den skulle fixa både in- och utgående trafik samtidigt, ordna automatisk prioritering av samtal och trafik, samt göra det möjligt att ta hand om flertalet ärenden samtidigt i samma eller olika kanaler, exempelvis chatt och e-post.
Chatt en viktig komponent
Efter en nästan årslång upphandling föll valet på systemintegratören Kerfi och Interactive Intelligences kontaktcenterlösning CIC för multimedia. Enligt Releasy var en viktig orsak till utfallet att samma plattform sedan snart tre år tillbaka driver SJ:s Trafikledning, vilket man såg som en bra referens.
Sedan implementeringen har callcenterföretaget kunnat konstatera att chattfunktionen snabbt fått en ökande, affärsstrategisk betydelse i kundrelationen.
– Vi vill hjälpa våra uppdragsgivare att visa att de tar kundkontakterna på allvar och är lika effektiva oavsett kundens val av kanal. Just chatten är ju en personlig kontakt och då är det viktigt att det finns någon som snabbt svarar, avslutar Lina Bjelkmar.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
