Inga produkter i varukorgen.
4 steg till tajt SLA
För att säkra företagets krav på tillförlitlig kommunikation inom mobilnätet är det klokt att skriva ett mobilt SLA med operatören. Telekom idag ledsagar er genom processen.
Jörgen Städje
Slå undan alla tankar på att överlämna ansvaret till operatören. Som kund måste man själv se till att skriva in vissa kvalitetsgarantier i sitt SLA, som tecknas per installationsadress och kan ha en mängd olika servicenivåer.
Här gäller det att göra sin hemläxa och inventera de egna lokalerna, utvärdera företagets behov och ekonomiska förutsättningar för att hamna rätt. Annars blir den mobila lösningen lätt dyrare än den behöver vara, problematisk att driftsätta eller i värsta fall inte funktionsduglig alls.
Satsa på skräddarsytt
– Ett bra avtal brukar innebära att man frångår standardkontrakten som oftast är leverantörsvänliga och skrivna av dem själva. Många hänvisar till it-företagens Avtal 90 som rättesnöre, men det är ingenting man som kund måste acceptera villkorslöst, säger Folke Lingmo, kvalitetsspecialist på it-konsultföretaget Bybrick.
Han får medhåll av konsultchef Svante Renard på Telemanagement som hävdar att de stora operatörernas utgångsbud ofta är väl kostsamma och utgår från full förstärkning överallt, oavsett vad kunden behöver.
– Dessutom saknar deras tunna SLA:er i regel garantier, medan mätrapporterna är för enkla: ”Här behövs förstärkning, här är okej”. Det duger inte. Man måste lägga tid på oberoende mätningar av konkreta värden så man vet vad man minst kan kräva, specificera kvalitetsnivåer man är nöjd med och se till att regelbunden uppföljning sker, säger Renard.
Detta är nödvändigt dels för att operatörerna inte frivilligt kommer att ta med kostnadsposter som kan bli till nackdel för dem. Dels för att man bara ska betala för det man faktiskt behöver.
Nödvändiga förberedelser
Ett enkelt sätt att slippa driftsättningsproblem, förseningar och merjobb för framtida utbyggnad är att skriva in en tydligt definierad acceptanstestprocedur i avtalet. Det vill säga en begärd kontroll av att alla nivåer i SLA:t uppfylls, innan lösningen anses driftsatt och slutligen betalas.
– Då måste leverantörerna ligga i och verkligen lösa problemen, annars börjar det kosta dem pengar. Fast har man som kund varit dåligt förberedd och inte försäkrat sig om vissa parametrar hjälper förstås inga leveransavtal i världen, förklarar Folke Lingmo.
Den svagaste länken
På vilka våningsplan ska mobilerna fungera? Hur ser täckningsstatusen ut idag? Vart måste mottagningen vara hundraprocentig? Sådana kravspecifikationer bör tas med redan i anbudsunderlaget så att leverantörerna vet hur de ska prissätta lösningen och vilka insatser de måste göra för att komma i mål med avtalet.
– Ett SLA är inte mer värt än sin svagaste länk. Därför är det viktigt att täcka in allt, från plattformar till mobiltelefoner och nät. Annars kan leverantören hitta sätt att smita undan, förklarar Svante Renard.
/Del 4 i serie om mobilt SLA/
Det här är den fjärde och avslutande artikeln i vår serie om mobilt SLA (Service Level Agreement). Hela artikelserien finns publicerad i den tryckta versionen av Telekom idag från nummer 8/2009 till 3/2010.
Resan började med en överblick av de problem som företag generellt brottas med vid övergången från fast till mobil telefoni – och några av lösningarna. Därefter följde Jörgen Städje konsultbolaget Network Expertise på mätuppdrag i Botkyrka och kikade närmare på en repeater-installation hos Humlegården Fastigheter. Nu avrundar vi med att guida er fram till vad ni ska tänka på för att få till ett bra servicekontrakt med er operatör.
–––
Fakta
De här stegen tar du
Steg 1. Skicka ut anbudsunderlag.
Klargör på ett tydligt sätt företagets villkor gällande kvalitet, leveranstider, beskrivning av acceptanstester och hur leveransgodkännandet ska gå till. Skicka gärna med planritningar. Det räcker inte enbart med att specificera vilka funktioner ni vill ha och hävda att ni önskar en kostnadseffektiv lösning. Då öppnar ni för kryphål.
–––
Steg 2. Utvärdera anbud.
Välj den leverantör som matchar företagets krav bäst och specialgranska leverantörens svar på anspråken i anbudsunderlaget. Ställ kompletterande frågor och verifiera att leverantören har förstått vad ni vill ska stå i avtalet och hur det ska följas upp. Kom med egna förslag på avtalstexter och testa leverantörens samarbetsvilja om ni inte är nöjda med svaren.
–––
Steg 3. Skriv avtal med vald leverantör.
Ge er själva några månader att utforma ett genomtänkt avtal och förhandla fram en acceptabel lösning. Ta gärna hjälp av någon specialist som skrivit dylika avtal förut.
Formulera tydligt att det ska genomföras ett acceptanstest, samt när och hur. Testet ska omfatta kontroll av kvalitetsparametrar (signalstyrkor, samtalskvalitet med mera) och koll av fallbacklösningar vid onormala driftavbrott såsom serverkrascher eller avgrävda kablar.
Från början klart fastställda nivåer är nyckeln till att härleda var framtida problem ligger. Men det är upp till er att vara aktiva och driva frågorna om samtalskvalitet och täckningsnivåer, liksom vilka påföljderna blir om kraven inte uppfylls. I annat fall gäller leverantörernas standardtexter som i regel inte går att följa upp.
–––
Steg 4. Acceptanstest och leveransgodkännande.
Alla tester måste genomföras och ni ska känna er trygga med lösningen innan leveransgodkännandet utfärdas. Vissa av dessa brukar kräva leverantörens medverkan, till exempel test av överbelastning, fallback och larmnivåer. Se till att detta blir ordentligt inplanerat med leverantören och att ni är helt överens om vilka testfall som ska genomföras. Acceptanskriterierna ska överensstämma med det som står i avtalet och SLA:et.
KÄLLA: Folke Lingmo, Bybrick Consulting
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
