Hetaste trenden i kundmötet: ai

– Någonstans har vi hamnat där det är lättare att söka hela mänsklighetens kunskap än mitt företags kunskap. På jobbet har vi tio olika sökrutor eftersom vi tejpar ihop olika kanaler och verktyg. Vi bestämde oss för ett par år sedan för att gå från att hålla filer synkroniserade till att hålla teams i synkronisering och låta människor enkelt nå fram till deras viktigaste information, säger han.

Dropbox jagar, också precis som alla andra, efter ai-experter att anställa. Man tror framför allt att det är maskininlärning som kommer att betyda mest. Drew Houston tycker dock att det är viktigt att man inte tänker på det som något som ger nya produkter. Istället gör det de existerande produkterna bättre.

Det bolag som växer allra snabbast i staden är Salesforce vars produkter ska ge världens företag bättre koll på sina kunder och därmed öka försäljningen. Under 2017 anställdes 1400 nya medarbetare i San Francisco – dubbelt så många som till exempel Cisco växte med. På bara några år har bolaget dubblat bemanningen i bolaget och idag är man 34000 anställda i 170 länder.

Det är Salesforce som sedan 2003 anordnar Dreamforce. Bland årets talare finns politikern Al Gore, Lars Ulrich från Metallica och representanter från Adidas, Financial Times, Nokia och Ericsson och många många fler. Totalt är det ungefär 2700 seminarier som hålls och med 170 000 besökare är det en av världens absolut största konferenser och den kanske största inom it.

– Det var ungefär lika många besökare förra året och det är svårt att växa mycket mer då då tillgången till konferensutrymmen och hotellrum begränsar oss, säger Rolf Hall, ansvarig för Presales-organisationen i norra Europa för Salesforce. Sen är det ju Marc Benioffs, vår grundare, hemstad och platsen för vårt huvudkontor vilket nog gör att vi vill vara kvar i staden!

Med en allt snabbare takt i företagens datainsamlande och mer skräddarsydda lösningar som en del av digitaliseringens följder, är årets tema självklar: Det gäller att kunna kommersialisera datan.

För dig som inte var på plats får du här Telekom idags sammanfattning av de tre viktigaste trenderna.

* All data samlat på ett ställe.

När digitaliseringen skjuter fart blir datamängderna allt större. Oavsett vilken bransch företaget jobbar inom. Men om man inte kan samköra olika register och databaser så klarar man inte av att få valuta för dataguldet.

Varje it-chef vet att det är svårare än det ser ut att få flera datakällor att jobba tillsammans. Med öppna api:er är det möjligt att koppla ihop flera verktyg, men det kräver allt som oftast egen utveckling.

* Artificiell intelligens och automatisering.

Salesforces egen ai-lösning Einstein har en chattbot som kan användas i kundtjänsten både internt och mot kund. Einstein bot, visar i företagets demos upp en bra språkkänsla och hjälper kundtjänsten med svar på enkla ärenden.

Einstein tränas med hjälp av maskininlärning och deep learning (se förklaring här) och Salesforce tänker sig tre användningsområden i framtidens kontaktcenter. Den ska hjälpa till med automatisering, assistera agenter och optimera flöden och processer.

Men det är fortfarande tidigt i utvecklingen av tjänsten och i slutet av ett föredraget ”the future of contact center” av Khoa Le och Ruby Kandah på Salesforce efterlystes pilotkunder som vill testa chattboten skarpt mot kunder. Kön för att anmäla sig blev genast lång.

Watson, skapad av IBM, är troligtvis världens mest kända ai. Mest är den fortfarande känd för att ha vunnit Jeopardy, men den hjälper också till med cancervård bland annat. Nu har IBM tagit fram ytterligare ett användningsområde. Sedan ett tag jobbar Watson i företagets kontaktcenter.

– Vi började lite smått i Nya Zeeland och Australien. Men nu är vi igång i 170 länder och totalt hanterar vi ungefär 1 miljon ärenden per år i kontaktcentret så allt som gör det mer effektivt är bra, säger Joanna Dapkevich, Vice President på IBM Support Tooling and Innovation på scenen i ett föredrag under Dreamforce.

Just nu håller man på att lära Watson att prata fler språk så att fler kunder ska kuna få hjälp.

– Watson är lätt att träna. Det tar ungefär 4 veckor att lära sig ett spanska och sedan är det två veckors test av det. Men det svåraste är kanske att lära den förstå tekniskt språk, som är väldigt komplicerat, säger Joanna Dapkevich.

Som exempel på hur Watson arbetar visar IBM hur Watson som chattbot kan leta fram information om en server-komponent och förklara hur den kan installeras i Linux-miljö. När användaren, trots rätt svar, ändå anger att den inte är nöjd med svaret, så fortsätter Watson att leta fram information som ska kunna hjälpa

Watson hjälper också till med att få rätt agent att ta olika ärenden. Efter den input som kunderna ger i en första kontakt så rankar Watson vilket ärende som först ska hanteras av varje agent, utifrån agentens specifika kunskaper.

Hittills är det bara IBM själva som använder Watson i kundkontakten. Men på sin hemsida visar IBM upp att det finns flera företag som utvecklat egna kontaktcenter-tjänster som bygger på Watson.

Ska ni börja sälja Watson som kontaktcenter-tjänst?

– Vi funderar på det. Men det ställer andra krav än på att använda det själva, så vi vet inte än. Vi får återkomma på den frågan, säger Joanna Dapkevich.

* Voice.

Alexa, Siri, Google Home, Bixby med mera. Röst är stekhett både på privat- och företagsmarknaden. Äntligen börjar det också finnas professionella tjänster som klarar av att förstå din röst och som också kan interagera med dig utifrån vad du säger.

På Dreamforce visades till exempel Einstein Voice upp som kan interagera med ditt crm-system och ändra statusar utifrån dina vanliga meningar. Självklart med hjälp av artificiell intelligens.

• Detta är en premium-artikel som är öppen för alla fram till den 30 oktober. Därefter är den endast tillgänglig för prenumeranter.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se