Artificiell intelligens

AI förändrar redan hur kontaktcentret fungerar, men många företag automatiserar utan att först åtgärda det verkliga problemet: alltför komplexa system och processer. Det var budskapet från Jeff de Graef från Servicenow under Connect26.

Alla pratar om AI i kontaktcentret, men vilka blir konsekvenserna när mänskliga kunder anlitar egna AI-agenter? Techtidningen har frågat några organisationer om hur de förbereder sig inför detta.

Organisationer som använder AI endast för att effektivisera riskerar att gå miste om en strategisk möjlighet. Den verkliga fördelen uppstår när AI kombineras med mänsklig empati enligt en undersökning från Gartner.

Hur hittar man diamanterna i kontaktcentrets enorma informationsflöde så att de kan förädlas och användas för att driva förbättringsarbetet? Det berättade Simon Sundström från Karlskoga kommun om på Techtidningen konferens Connect26.

AI-förordningen införs gradvis inom EU under de kommande åren. När analys av kundernas känslotillstånd börjar räknas som högriskanvändning i augusti 2026 måste alla kontaktcenterchefer ha koll på vilka konsekvenserna blir.