Inga produkter i varukorgen.
Salesforce utökar kundservice-plattformen
Kundmöte Salesforce vill få fler kunder som kör kundservice med customer360-plattformen och Service Cloud. Med ett nytt samarbete med AWS integrerar de telefonikanalen på ett helt nytt sätt.
Salesforce startade som ett crm-företag i San Francisco. Idag har intäkterna från den ursprungliga säljstödsdelen passerats av intäkterna från deras lösningar för kundtjänster där man kan jobba med kundmötet kopplat till Salesforce crm-tjänster.
– Vi har många svenska företag som använder tjänsten. Stora jättar som SAS, Telia, Telenor och Spotify ner till små företag som Kinto, som är ett carsharing-företag med ett fåtal medarbetare. Lösningen fungerar för alla företag oavsett storlek, säger Rolf Hall.
Han leder ett av sälj-teamen för Salesforce. Han tycker att det nya samarbetet med Amazon Web Services ger Salesforce utökad kraft i kundservicen.
– Det betyder jättemycket för oss, AWS är jätteduktiga. Lösningen kommer precis nu, men första intrycken är att det finns enorm potential. Till exempel så blir det en kund säger i telefon till text på skärmen – vi kan därefter slå på all logik och AI som finns i vår plattform, direkt i samtalen, agera på vissa ord och ge agenten förslag på lösningar på kundens utmaningar.
Rolf Hall menar att när transkriberingen är momentan så får det dessutom många andra saker att bli enklare i kundservice-verksamheten.
- Alla samtal blir sökbara och det blir enklare att se hur man faktiskt pratar med kunderna.
- Monitoreringen av samtalen blir enklare när man kan följa flera samtal samtidigt via text än vad man kan när man lyssnar, menar Rolf Hall.
- Salesforce ai Einstein kan också kopplas in till samtalen i efterhand och hjälpa till med klassificering, prioritering och ge förslag på uppföljning.
Det finns många kontaktcenter-lösningar på marknaden. Varför ska man använda er?
– Vi har många kollegor i branschen, både stora och små. Vi integrerar ju ofta med typiska telefoni-plattformar medan vi kanske konkurrerar mer med andra systemleverantörer. Den stora skillnaden mellan oss och de andra är bredden i vårt utbud.
Hur menar du?
– Vi har en mycket bredare plattform där man kan ta ett större grepp om hela affären med försäljning, inklusive e-handel, och kundtjänst än de vad de andra lösningarna kan.
Att koppla ihop Salesforce Customer360-plattform med AWS molntelefoni-lösning är bara första steget i utvecklingen av telefoni-möjligheterna i Service cloud. I nästa release kommer ytterligare telefoni-lösningar att stödjas.
– Releasen är planerad till början av nästa år. Exakt vilka som kommer med där är inte klart än, men det kommer vara flera. Det viktiga för oss är att det blir samma upplevelse oavsett telefoni-leverantör.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
