Sverigekollen 2024: 4 steg som ökar kundnöjdheten

Några av trenderna som listas i Sverigekollen när det kommer till kundservice är:

Generella förbättringar räcker inte längre

Företag som tidigare kunde förbättra kundnöjdheten genom snabbare service och högre kvalitet på produkter måste nu arbeta mer målinriktat genom att förstå exakt vad som skapar värde för just deras kunder. En bra kundupplevelse är inte enhetlig, den är olika för olika kunder.

Företagskunder mer nöjda än privatkunder

Något som Sverigekollen visar är att kundnöjdheten ökar generellt i landet. Men en tydlig trend är att företagskunder rapporterar en starkare relation till sina leverantörer och högre nöjdhet än privatkunder. Energibranschen är ett exempel på den klyftan. Där rapporterar företagskunder de högsta betygen någonsin medan kundnöjdheten är rekordlåg bland privatkunder.

Individuella drivkrafter påverkar kundnöjdhet

Sverigekollen visar exempel på vad som påverkar kundnöjdheten. Några av dessa är en smidig och effektiv självbetjäningslösning, personligt engagemang och direktkontakt med företagets representanter och låga priser samt transparens som ger ekonomiska fördelar där avgifter och förutsägbarheten är tydlig.

”För företag är utmaningen tydlig…”

SKI identifierar fyra steg för företag som förbättrar kundnöjdheten:

1. Rätt upplevelse för rätt kund: Företag behöver anpassa sin strategi för olika kundsegment.
2. Minska gapet mellan företags- och privatkunders upplevelser: Tydliggör erbjudanden och stärk transparensen
3. Personlig och proaktiv service: Företag som satsar på proaktivitet har generellt nöjdare kunder.
4. Använd AI på rätt sätt: AI och digitalt gränssnitt ska stödja och inte ersätta mänsklig service.

– Vi lever i en tid där det är lättare än någonsin att byta leverantör. Samtidigt blir vi alltmer selektiva i vad vi tycker är viktigt. För företag är utmaningen tydlig: de måste inte bara leverera en bra upplevelse – de måste leverera rätt upplevelse till rätt kunder. Och det kräver både insikt och fingertoppskänsla.
Det är hög tid att släppa tanken på en universell formel för kundnöjdhet. I stället behöver företag förstå och anpassa sig efter sina kunders unika behov. Framtiden tillhör de som kan navigera i osäkerhet – de som lyckas kommer att vinna kundernas ­ lojalitet, medan de som inte hänger med riskerar att tappa dem snabbare än någonsin, säger Johan Parmler som är vd och chefsanalytiker hos SKI.

Varför lever inte chattbotar upp till kundernas förväntningar?

I Sverigekollen belyser SKI Sveriges position i AI-utvecklingen. Resultatet är inte positivt då Sverige har tappat i den globala AI-rankingen till plats 25 för 2024. År 2023 låg Sverige på 17:e plats.

Brister i AI-användning påverkar även företags konkurrenskraft och kundupplevelse enligt rapporten. En intressant insikt från rapporten är att AI och chattbotar sällan lever upp till kundernas förväntningar.

Några av punkterna från rapporten gällande kundernas syn på AI och chattbotar är:

• Bara 39 procent av svenskar känner sig trygga med att använda AI.
• Endast 13 procent litar på att företag hanterar deras data på ett etiskt sätt.
• Chattbotar har ett kundnöjdhetsbetyg på 42,7 procent vilket är under godkänd nivå.
• Många upplever att chattbotar är snabba men ineffektiva. Det leder ofta till att kunden ändå måste kontakta en mänsklig medarbetare inom kundservice.

– Det är tydligt att Sverige står inför stora utmaningar när det gäller att bygga förtroende för AI, både bland allmänheten och i företagens relationer med sina kunder. En viktig del av detta handlar om hur AI faktiskt används i praktiken för att förbättra kundupplevelser. En av de mest vanligt förekommande AI-tjänsterna som kunder möter är chattbotar. Dessa digitala assistenter har blivit en central del av många företags kundtjänst och används ofta för att effektivisera kommunikationen med kunder. Trots sin potential att förbättra serviceupplevelsen och erbjuda support dygnet runt lever de sällan upp till kundernas förväntningar, säger Isabel Simon som är affärsutvecklare hos SKI.

Arbetslivet och AI:s påverkan

I Sverigerapporten går SKI även genom arbetslivet och AI:s påverkan inom det området.

För- och nackdelar med distansarbete och hybridmodeller:

• Jobbhälsoindex 2024 visar att svenska arbetstagare generellt är mer nöjda än tidigare år.
• Distansarbete har bidragit till högre arbetstillfredsställelse men vissa chefer är skeptiska.
• 25 procent av cheferna anser att verksamhetens produktivitet påverkas negativt av distansarbete.
• Riksrevisionen (2024) har dock visat att distansarbete inom statliga myndigheter inte haft någon betydande negativ effekt.

Rapporten visar att stressrelaterade sjukskrivningar har ökat kraftigt de senaste åren. Delvis då på grund av att gränsen mellan arbete och privatliv alltmer börjar suddas ut tack vare digitaliseringen. Enligt rapporten måste arbetsgivare bli bättre på att skapa en balans mellan produktivitet och mental återhämtning.

För att åstadkomma detta listar rapporten bland annat tre strategier för ett hållbart arbetsliv:

• Tydliga riktlinjer för distansarbete.
• Kompetensutveckling för AI-användning
• Arbeta med att främja en kultur där återhämtning är lika viktigt som prestation