Därför är CX-fokus viktigare än kundnöjdhet: ”Varumärkeslöftet måste infrias”

kontaktcenter När det kommer till att bygga och bevara ett varumärke är kundnöjdheten inte särskilt relevant. Fokus bör istället handla om att skapa en betydelsefull kundupplevelse – och då är relationsbygge mer värdefullt än att exponera sig så mycket som möjligt. Det menar Joakim Norin, ansvarig för CX på Kantar.

Därför är CX-fokus viktigare än kundnöjdhet: ”Varumärkeslöftet måste infrias”
Foto: Kantar

Arbetet med kundupplevelse och CX-arbete överlag har historiskt sett nästan alltid separerats från varumärkesutvecklingen, förklarar Joakim Norin. Kundarbetet är ofta utlagt på ett specifikt team på exempelvis säljavdelningen – medan varumärkesarbetet generellt är utlagt på marknads- eller kommunikationsavdelningen. Joakim Norin anser att den uppdelningen är ologisk – då ett starkt CX-arbete leder till ett stärkt varumärke med återkommande kunder. Men företag och organisationer tenderar alltså att överskatta effekten av reklam, samt underskatta relationsbyggandet och att säkra trovärdighet för den vara eller tjänst man marknadsför.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

– Endast 25 procent av varumärkesupplevelsen påverkas av betalda medier. 75 procent formas i andra beröringspunkter. De företag som har varumärket och kundupplevelsen under samma paraply kommer därför att lyckas bättre med att behålla kunder, säger han.

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

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Techtidningen

Techtidningen Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Få nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.