Inga produkter i varukorgen.
Cisco: Så snabbt tar AI över i kontaktcentret
kontaktcenter Snart används AI för att hantera hälften av alla kundserviceärenden enligt en ny undersökning från kommunikationsjätten.
När man talar om den explosiva ökningen av användningen av olika AI-tjänster så brukar ofta kundservice och kontaktcentret lyftas fram som ett område där utvecklingen redan kommit långt.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
En ny undersökning från amerikanska Cisco visar att förväntningarna på agentisk AI är mycket stora. Om tre år väntas 68 procent av alla kundserviceärenden hos teknikleverantörer hanteras med hjälp av AI-agenter.
Undersökningen, som omfattar knappt 8000 företag i 30 länder, visar att företagen räknar med att agentisk AI kommer möjliggöra mer personliga och proaktiva kundmöten. Samtidigt ser en klar majoritet, 89 procent, att det finns behov av att låta kunderna kommunicera med människor om man ska kunna optimera kundupplevelsen.
I undersökningen har Cisco fokuserat på interaktioner mellan företag och deras teknikleverantörer och man konstaterar att det är en miljö med komplicerade kundserviceärenden och höga krav. Trots detta ser man i undersökningen inga tecken på att detta skulle bromsa den snabba utvecklingen av AI-baserade kundservicelösningar.
Undersökningen visar att svenska företag förväntar sig att knappt hälften av alla interaktioner med teknikpartner kommer att hanteras av agentisk AI inom det kommande året. På global nivå är dock andelen lite högre: 56 procent.
– När agentisk AI på väg att nå en ny nivå av mognad är vi närmare än någonsin att lösa några av de mest påtagliga kundproblemen i företagsmiljöer. Till exempel härrör en betydande andel av nätverksproblem från felkonfiguration, vilket är något som agentiska system har förmågan att att eliminera, säger Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer på Cisco i ett uttalande, och fortsätter:
– Förändringen kommer att leda till smartare nätverk, starkare säkerhet och mer produktiva medarbetare. Som bransch har vi pratat om dessa koncept i årtionden, och även om vi har gjort stegvisa framsteg, förverkligar AI – och särskilt agentisk AI – den visionen.
Något oroväckande är att kunskapen om agentisk AI bland svenska företag verkar vara bristfällig. Undersökningen visar nämligen att endast 20 procent av de som svarade på undersökningen i Sverige ansåg sig ha en djupare förståelse för agentisk AI och de tillämpningar som tekniken möjliggör.
