Så ser framtidens kontaktcenter ut år 2030: ”AI som glömmer har inte någon framtid”

– Pilotprojekten gav CIO:er kritiska insikter om vad som krävs för att bygga rätt grund för nästa fas i AI-mognaden. De organisationer som snabbt tillämpar lärdomarna kommer att vara bäst positionerade för att få verklig avkastning. Under 2026 förväntar jag mig att CIO:er fokuserar på fyra strategiska områden: kontextengineering, pålitliga datafundament, agent-orkestrering och AI-governance.

– Att utforma system som levererar rätt information vid rätt tidpunkt blir avgörande för att frigöra potentialen i agentisk AI. Dessa förändringar kommer att flytta AI från experiment till genomförande och låsa upp mätbart affärsvärde i stor skala, konstaterar Trevor Schulze.

Glenn Nethercutt, som är teknikchef på Genesys, spinner vidare på AI-spåret och konstaterar att ”AI som glömmer inte har någon framtid”. För att leda inom AI måste organisationer bygga intelligens som minns med avsikt. Glömska var en analog lyx och i dagens digitala värld är det en designbrist.

”Gör intelligens levande över tid”

– Kognitiv infrastruktur, som förvandlar data till minne och handling till lärande, kommer att förankra AI i kontinuitet och göra att erfarenheter ackumuleras till visdom. Minnet kommer att vara selektivt, komprimerat och styrt av policy. Men inom dessa ramar kommer det att göra intelligens levande över tid.

– AI kommer att sluta ”starta om” vid varje kundinteraktion och i stället börja resonera utifrån levd erfarenhet. De företag som lär sina maskiner att minnas kommer att upptäcka att kunderna gör detsamma. För lojalitet, precis som intelligens, glömmer aldrig.

Glenn Nethercutt tror också att nästa generations system kommer att bygga på så kallade LAM, large action models. När LLM:er, stora språkmodeller, har gett it-systemen förmåga att tolka, föra konversationer och sätta saker i en kontext, kan en LAM engagera sig på riktigt istället för att bara tolka världen omkring den.

”Blir ett framåtblickande styrsystem”

– Nästa generations system kommer att agera med syfte och omvandla förståelse till handling. Detta markerar framväxten av agentisk intelligens – AI som engagerar sig i världen i stället för att bara representera den. Med stöd av LAM kommer kundupplevelsen att sluta fungera som en kedja av reaktioner och i stället bli ett framåtblickande styrsystem.

– Nästa generations AI kommer att ändra tillstånd innan friktion uppstår: dirigera, ge råd, eskalera och ingripa baserat på intentsignaler, mikro-kontext och tidsmönster – inte på defekter efter att de inträffat. Kundresor kommer att formas i förväg i stället för att repareras i efterhand. Den nya konkurrensaxeln blir ”hur tidigt agerade vi?” i stället för ”hur bra svarade vi?”, konstaterar Glenn Nethercutt på Genesys.

Självklart kommer AI-tekniken även ha stor inverkan på arbetsmiljön och kompetenskraven i framtidens kontaktcenter. Eva Majercsik, som är chief people officer på Genesys, tror att just kompetensutveckling kommer att bli en viktig strategi om man ska lyckas behålla talangerna inom sin organisation.

– När AI omformar jobbbeskrivningar i realtid kommer HR:s konkurrensfördel att ligga i att bygga intern AI-kompetens snabbare än konkurrenterna kan anställa den. Lärande kommer att gå från förmån till prestationskrav, med AI-fokuserad utbildning inbyggd i varje roll. Framgången för arbetskraftens AI-initiativ kommer att bero på hur effektivt teamen omskolas, omformas och omplaceras. HR kommer att leda ett kulturellt skifte där anpassningsförmåga blir kärnkompetensen och ”kontinuerligt lärande” blir ett affärskritiskt KPI.

Eva Majercsik ser en viktig roll för HR-avdelningen i framtiden när det gäller att bestämma hur AI och människor ska samarbeta i yrkeslivet.

– HR-funktionen blir avgörande för att formulera och driva strategier för arbetsstyrkan, från att revidera organisationsstrukturer till att utveckla arbetskraftens AI-förmåga. I stället för att fokusera endast på att rekrytera AI-expertis kommer HR att driva företagets breda kompetensutveckling, rollutformning och förändringsledning och säkerställa att varje medarbetare lär sig arbeta _med_ AI, inte runt den.

– HR kommer att leda den kulturella omställningen mot human-centric AI, med fokus inte bara på ”vem som har kompetensen” utan också ”vem som har rätt mindset”. Den vinnande formeln handlar inte om att hitta AI-talang utan om att bygga den inifrån.