Lynes – kontaktcenterguiden 2025

Arkitektur: Molnbaserad lösning (Public Cloud). All data lagras i Sverige med full regelefterlevnad och inbyggd kryptering.
Beskriv er största fördel: En app. En upplevelse. Vi samlar allt – sälj, support, contact center, växel och AI – i ett enda gränssnitt. Det eliminerar ”systemhoppande” och gör att hela organisationen, från agent till specialist, kan samarbeta sömlöst. Dessutom är vi operatörsoberoende, vilket innebär att kunden kan behålla sin nuvarande operatör (Telia, Telenor, Tele2, Tre) eller välja lynes egna abonnemang, och ändå få tillgång till alla våra smarta funktioner.
Beskriv en nackdel med ert system: I dagsläget fokuserar vårt Contact Center främst på telefoni, mejl och chatt. Vi utvecklar ständigt stödet för fler kanaler (som sociala medier).
Vilka marknader finns er plattform på? Primär marknad: Sverige (men fungerar globalt).
Hur många agenter har er största kund? 100-500
Hur många agenter har er minsta kund? 1-10
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Full valfrihet. Vi har fullt stöd för MEX med Telia, Telenor, Tele2 och Tre. Vi erbjuder även egna abonnemang (”Subs”) som är integrerad i lynes och hanteras inne i lynes. För internationella behov finns stöd via Telenor Norge och lynes utlandsnummer.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Växeln är kärnan i plattformen, inte ett tillägg. All administration, från att bygga IVR-träd till att hantera svarsgrupper och öppettider, sker direkt i lynes-appen via ett intuitivt gränssnitt.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Lynes erbjuder färdiga integrationer med marknadsledande CRM-system som t.ex. HubSpot, Salesforce och Lime CRM. Kundkort och historik visas direkt vid inkommande samtal och all samtalshistorik loggas i CRM:et, tillsammans med sammanfattning av samtalet. Vi integrerar även djupt med Microsoft 365 & Google Workspace (kalender, kontakter, e-post) för en synkad arbetsdag.
Vilka övriga system kan integreras? Lynes erbjuder förutom full statussynk och kalenderintergration med Microsoft Teams även en integration med Slack, vilket medför möjlighet att chatta med externa parter utan att lämna lynes-appen. Med Entra ID blir det enkelt att hantera användare och behörigheter genom centraliserad identitetshantering. För mer avancerade behov kan ni använda webhooks vilka möjliggör skräddarsydda kopplingar till affärssystem, ärendehantering och analysverktyg.
Vilka AI-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Vi erbjuder en komplett uppsättning AI-funktioner som är fullt integrerade i lynes och utvecklade av oss själva. Det innebär full kontroll över kvalitet, säkerhet och innovationstakt och gör att vi kan leverera en contact center-plattform där all AI fungerar direkt från start. För våra kunder betyder det inga externa system, inga tredjepartsmoduler, inga kompromisser och inga lösa delar att få ihop. All AI finns i samma plattform som telefoni, chatt och mejl, vilket skapar en helt sömlös upplevelse. Våra viktigaste AI-funktioner i dag är: AI-agenter för telefoni, chatt och mejl. Våra AI-agenter hanterar inkommande ärenden dygnet runt. De kan svara på frågor, samla in information, ta emot meddelanden och eskalera ärenden till rätt person. Agenterna är anpassade för nordiska företag och kan tränas efter varje kunds ton, regelverk och processer. Alla samtal kan spelas in, transkriberas och summeras automatiskt. Sammanfattningen och de viktigaste insikterna synkas direkt in i kundens CRM-system, vilket gör att varje ärende får korrekt dokumentation utan manuell handpåläggning. Det sparar tid, ger högre datakvalitet och gör uppföljningen betydligt mer träffsäker.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Vår plattform är byggd för att ge kunderna full självständighet. Allt i vårt contact center kan hanteras direkt av kunden själv, utan att vara beroende av support eller tekniker. Administratörer kan enkelt lägga till och ta bort användare, sätta behörigheter, konfigurera svarsgrupper, uppdatera IVR och öppettider, skapa rapporter och anpassa hela kommunikationen efter sina egna behov. En av våra starkaste self service-funktioner är att kunderna själva kan skapa, justera och fintrimma sina AI-agenter direkt i appen. De kan ändra instruktioner, lägga till ny kunskap, uppdatera tonläge och styra hur agenten arbetar i både telefoni, chatt och mejl. Utöver detta kan kunder även hantera hela sin abonnemangsstruktur direkt i plattformen. Det inkluderar att justera abonnemang, beställa eSIM, aktivera nya abonnemang och lägga portareringar – allt utan att behöva kontakta support. Allt detta fungerar sömlöst oavsett om man använder mobil, surfplatta, webbläsare eller dator. Lynes är optimerat för att administreras var som helst, vilket gör att kunderna alltid kan göra ändringar i realtid och anpassa sin contact center-lösning på sekunder.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefoni (både växel och Contact Center), Webbchatt, E-post, Internchatt/Videomöten, Survey (enkätundersökningar)
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Videomöten och konferenssamtal är inbyggda i plattformen och kräver ingen tredjepartslösning. Kunder kan även skicka SMS direkt från lynes-appen utan någon extern integration, vilket gör det enkelt att nå kunder snabbt och smidigt.
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Vi erbjuder SMS som kanal genom en tredjepartslösning som är fullt integrerad i lynes. Användare kan skicka och ta emot SMS direkt i webbläsaren och samtidigt hantera stora volymer genom massutskick med listor och smarta filtreringar. Allt sker i ett tydligt gränssnitt som gör SMS till en naturlig och effektiv del av företagets kontaktflöde.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? Vi använder inte några ytterligare tredjepartslösningar för andra kommunikationskanaler idag. Vår plattform innehåller redan de centrala kanalerna som behövs i ett modernt contact center och vi prioriterar att bygga funktioner direkt i lynes för att säkerställa kvalitet, säkerhet och en sömlös användarupplevelse.
Hur sker routing av ärenden? Routing av ärenden sker genom en kombination av IVR, kompetensbaserade svarsgrupper och AI. Alla inkommande ärenden, oavsett om det gäller samtal eller chatt, styrs automatiskt till rätt agent eller kö baserat på de regler och prioriteringar som satts upp direkt i appen. AI kan dessutom hjälpa till att identifiera ärendetyp och föreslå optimal väg. Med vår wallboard ges en realtidsöverblick över köer, belastning och servicegrad, vilket ger full kontroll över flödet.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Vår IVR byggs direkt i lynes-appen oavsett om man använder mobil, surfplatta, webbläsare eller dator. Administratörer kan själva lägga till val, öppettider, köer, talsvar och vidarekopplingar på några sekunder. Allt sker i ett visuellt gränssnitt och alla ändringar slår igenom direkt, vilket gör det enkelt att anpassa IVR efter både säsong, kampanjer och belastning.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Agenterna får tillgång till all information genom vår inbyggda kunskapsdatabas. Det går enkelt och smidigt att ladda upp den information som behövs och vår AI-agent använder detta material för att besvara frågor. Agenter kan både chatta och ringa AI agenten för att få direkta svar. Det fungerar som en intern resurs, nästan som en extra kollega som alltid finns tillgänglig och som känner till företagets processer, produkter och rutiner.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Agenter kan enkelt genomföra utgående kampanjer genom klick-för-att-ringa direkt från listor i CRM eller andra system via våra integrationer. Med CRM integrationer kan man skapa målgrupper, segmentera mottagare och bygga kampanjlistor som agenterna arbetar igenom på ett strukturerat sätt.
Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, i vår plattform kan man genomföra kundundersökningar via lynes Survey. Funktionen är helt integrerad i plattformen och kan hanteras i mobilen, surfplattan, webbläsaren eller datorn. Man kan skapa undersökningar, skicka dem via SMS eller mejl och följa resultaten i realtid. Lösningen stödjer både NPS och CSAT och ger tydliga, användbara insikter.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? I plattformen finns flera möjligheter till statistik och analys. Med Lynes Analytics ges ett omfattande analysverktyg där man kan följa KPIer, svarstider, servicenivåer, kölängder och samtalsvolymer, både i realtid och över tid. Det går även att sätta tröskelvärden, få notifieringar vid avvikelser och schemalägga rapporter för olika avdelningar.
För realtidsbehov finns Lynes Wallboard som visualiserar belastning, köläget och agenternas aktivitet på ett tydligt sätt. Wallboarden går att anpassa för visning på extern skärm eller direkt i webbläsaren. Genom transkribering och autoetiketter får man dessutom djupare insikter om innehållet i samtalen eftersom alla dialoger omvandlas till sökbar text och märks automatiskt med relevanta etiketter. Detta gör det enkelt att se vilka ärendetyper som dominerar och hur de utvecklas över tid.
Beskriv er WFM-lösning: Vi har ingen traditionell WFM-lösning i plattformen idag. Däremot erbjuder vi ett smidigt verktyg för schemaläggning på individnivå. Varje agent kan själv ange sina arbetsdagar och tider i appen, vilket gör att systemet automatiskt hanterar tillgänglighet och inloggning i svarsgrupper utifrån agentens schema. Funktionen säkerställer att rätt personer är aktiva vid rätt tid utan att man behöver hantera det manuellt.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? De mest efterfrågade funktionerna just nu är våra AI agenter och deras förmåga att hjälpa företagen att ge snabbare och mer konsekvent service till sina kunder. Många organisationer vill korta ner svarstider och säkerställa att varje kund får hjälp direkt, samtidigt som de mänskliga agenterna kan fokusera på mer komplexa och värdeskapande ärenden. Våra AI agenter hanterar inkommande ärenden, samlar in information, besvarar vanliga frågor och eskalerar vidare när det behövs. Det gör att t.ex. supportteamet får mer tid till de ärenden som verkligen kräver mänsklig kompetens, medan kunderna upplever snabbare hjälp, mindre väntan och jämnare kvalitet i varje kontakt. AI agenterna blir på så sätt ett naturligt komplement som skapar både effektivitet och en bättre upplevelse för slutkunden.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: 1. Hela vår lösning hanteras direkt i lynes-appen. Man slipper hoppa mellan system och kan göra allt på ett ställe, allt från att skapa användare och uppdatera öppettider till att bygga IVR, arbeta med AI agenter och följa statistik. Det gör vardagen betydligt enklare och minskar både administration och komplexitet för våra kunder. En annan central punkt är att alla funktioner i kontaktflödet är fullt integrerade med varandra. Telefoni, chatt, mejl, AI, transkribering, autoetiketter och analysverktyg sitter ihop i samma plattform. Det innebär att data och konversationer alltid hänger ihop, inga delar faller mellan stolarna och man får en helhetsbild av kundresan utan att behöva externa system eller integrationsprojekt. 2. Hög säkerhet och full kontroll över data: Säkerhet är en grundpelare i vår plattform. All kommunikation och all data hanteras inom lynes med starka säkerhetsrutiner, kryptering och tydlig åtkomstkontroll. Eftersom funktionerna är inbyggda i plattformen minimeras riskerna som uppstår när man kopplar ihop flera externa system. Det ger företag trygghet i att informationen är skyddad och att man har full kontroll över sina kontaktflöden.