Inga produkter i varukorgen.
Det här får kunderna att prata med en chattbot
AI När Contact Babel frågade ett stort antal konsumenter i USA visade det sig att yngre och mer välbärgade personer är mer benägna att välja en AI-baserad lösning i samband med kundärenden.
Foto: Adobe Stock
Chattbotar är både älskade och hatade av de kunder som möter dem i ett kontaktcenter eller på företagens webbplatser. Även om många säkert kan vittna om situtationer där AI-tjänsterna inte har lyckats lösa ett kundärende, så finns det också fall där de används med stor framgång.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt Contact Babels senaste undersökning, US Customer Experience Decision-Makers’ Guide, finns det till och med tillfällen där vissa kundkategorier föredrar att tala med en chattbot.
När Contact Babel samlade in svar från 1000 konsumenter i USA, visade det sig, kanske inte helt oväntat, att äldre personer föredrar att prata med en riktig människa. Däremot kan många unga tänka sig att tala med en AI-tjänst, inte minst när man söker ett snabbt svar på enklare frågor, när man vill undvika att fastna i en telefonkö eller när man vill kontakta ett företag under kvällar och helger.
Det visar sig också att det finns ett samband mellan hög inkomst och en positiv inställning till AI-tjänster. Förklaringen kan vara att denna målgrupp har större tillgång till, och mer positiva erfarenheter av, digitala kommunikationskanaler.
Contact Babel kommer också till slutsatsen att en del kunder aktivt väljer att prata med AI-tjänster istället för en mänsklig medarbetare. I den yngre målgruppen är det många som inte tycker om att ringa vanliga röstsamtal, men det finns också kunder som vill undvika att tala med en människa när det handlar om ett känsligt, personligt ärende.
Slutligen konstaterar man att det inte finns någon egentlig universallösning på hur man ska använda sig av AI-tjänster. Det är upp till varje företag att försöka förstå sina kunder, deras troliga preferenser och inte minst vad man själv vill uppnå med AI-användningen.
