Inga produkter i varukorgen.
Så leds kundservice där regelverk möter kundtryck
ORGANISERING Kundservice i samhällskritisk verksamhet ställer andra krav än i kommersiella miljöer. På Jönköping Energi leds kundmötet i en vardag där regelverk, kundförväntningar och arbetsmiljö ständigt måste vägas mot varandra.
När kundservice hanterar frågor som rör elnät, elhandel, fjärrvärme och fiber finns liten tolerans för otydlighet. För kunderna kan konsekvenserna bli omedelbara. För medarbetarna innebär det ett kundtryck som ofta är mer komplext än i många andra branscher.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
På Jönköping Energi samlas alla dessa ärenden i ett och samma kundcenter. Verksamheten ansvarar för kundkontakten inom bolagets olika affärsområden, och bemanning samt kompetens anpassas löpande efter kundernas behov och den tekniska utvecklingen i tjänsterna.
Samtidigt beskrivs kundservice inte som en isolerad stödfunktion. Kundinsikter som fångas i kundmötet förs vidare i organisationen, med ambitionen att påverka både arbetssätt och utvecklingen av nya tjänster.
– Vi samlar in kundinsikter och för dem vidare i organisationen, så att vi och våra tjänster kan utvecklas tillsammans med kundernas behov, säger Marita Lagerström, enhetschef för kundcenter.
För att stärka förståelsen för kundperspektivet deltar även kollegor från andra delar av organisationen genom medlyssning. Kundcentrets medarbetare genomgår samtidigt kontinuerlig utbildning för att kunna arbeta mer rådgivande i kundkontakten.
Det som sällan syns – men påverkar kundmötet
Mycket av det som formar kundmötet är sådant som sällan märks utåt. Enligt Jönköping Energi är det avgörande att kundservice involveras tidigt när nya tjänster eller förändringar tas fram.
– Rätt kompetens och inkludering tidigt, tillsammans med effektiva system och tydliga processer, gör att vi kan fokusera mer på kundmötet, säger Marita Lagerström.
Hur kundservice värderas organisatoriskt får därmed direkt betydelse för hur kundmötet fungerar i praktiken. Det handlar mindre om enskilda samtal och mer om hur ansvar och förutsättningar fördelas i organisationen.
Mandat i en regelstyrd vardag
Som energibolag verkar Jönköping Energi i en starkt reglerad miljö. För kunder kan regelverk och processer ibland upplevas som begränsande, särskilt i pressade situationer.
Här beskriver kundcentret sitt uppdrag som dubbelt: att vara tydlig med varför regler finns, samtidigt som medarbetarna ges möjlighet att hantera kundernas situationer inom givna ramar.
– Ibland upplevs regelverk som byråkratiska, men vi försöker vara tydliga med syftet och samtidigt ge medarbetarna mandat att lösa situationer inom de ramar som finns, säger Marita Lagerström.
Ledarskap nära vardagen
När kundärenden rör samhällskritisk infrastruktur ställs särskilda krav på arbetsmiljö och ledarskap. På Jönköping Energi betonas närvaro i det dagliga arbetet.
Dagliga incheckningar används för att skapa fokus och fånga upp hinder tidigt. När situationer blir känslomässigt laddade betonas stöd, tydliga ramar och möjligheten till återhämtning.
– Medarbetarna behöver både stöd och utrymme för återhämtning för att orka över tid, säger Marita Lagerström. I praktiken blir kundservice därmed en plats där organisationens förmåga att hålla ihop prövas – i mötet mellan regelverk, kundtryck och vardagens realiteter.
