Inga produkter i varukorgen.
Nästa steg är proaktiv service
DEL 7/7 Flera chefer vill gå från reaktiv kundservice till mer proaktiv kommunikation. Målet är att använda data för att agera tidigare, innan kunden själv upptäcker problemet eller tar kontakt.
Fakta
Läs hela kartläggningen
Den här artikeln ingår i Techtidningens kartläggning av kundmötets nya spelregler. I serien pekar elva chefer ut sju skiften som formar nästa fas av det moderna kundmötet.
Kundservice har länge varit reaktiv.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Kunden hör av sig när något har hänt, när information saknas eller när ett ärende har fastnat. Organisationen svarar, löser och försöker minska väntetiden.
Men i Techtidningens kartläggning beskriver flera chefer nästa steg på ett annat sätt: att använda kunddata och analys för att agera tidigare.
Erik Ferenius, kontaktcenterchef på Sollentuna kommun, vill göra kundmötet mer proaktivt.
– Jag skulle vilja göra kundmötet mer proaktivt. I dag är mycket av kundservice fortfarande reaktiv – vi agerar när kunden hör av sig. Vi har börjat arbeta med prediktiv analys av vår data, där vi kan förutse både efterfrågan och vilka behov som är på väg att uppstå. Det gör att vi inte bara kan planera bemanning bättre, utan också agera tidigare i kundresan.
Kommunicera innan kunden hör av sig
Samma ambition finns hos Vattenfall.
Tiina Salum-Dömstedt, chef för kundservice i Norden på Vattenfall, beskriver ett arbete med proaktiv kommunikation.
– Vi utvecklar området proaktiv kommunikation för att kommunicera med kunderna innan de själva inser att något hinder har dykt upp. Startskottet för varje utskick utgår från vad kunderna efterfrågar mest.
Bättre stöd till medarbetare
Proaktivitet handlar inte bara om att kontakta kunden tidigare. Det kan också handla om att ge medarbetarna bättre stöd i rätt ögonblick.
Lenita Wennström, kvalitetsansvarig på Postnord Kundservice, pekar på agentstöd som ett viktigt nästa steg.
– Det är självklart en lösning för agentstöd. Vi har fokuserat mycket på medarbetarnas arbetsmiljö när vi har utvecklat våra AI-automatiseringar, och det har gett ett fint resultat. Att kunna göra även det möjligt skulle vara fantastiskt.
Tidigare i kundresan
Även i kollektivtrafiken finns behovet av att nå kunden tidigare.
Malin Linekrans, verksamhetschef kundservice på Västtrafik, vill förbättra informationen till resenärer som befinner sig i en störning.
– Min ambition är att vi bättre ska kunna hjälpa kunder som befinner sig mitt i en störning, genom tydligare och mer samordnad information som kommer tidigare i kundresan.
Simon Sundström, enhetschef service i Karlskoga kommun, lyfter en mer konkret lösning för situationer då kontaktcenter inte är tillgängligt.
– Jag skulle vilja införa en telefonbot som kan hjälpa till med vägledning när vi inte har öppet eller vid hög belastning. Den skulle också kunna täcka upp vid sjukdom, ledigheter eller när personal är på utbildning.
