Inga produkter i varukorgen.
Teamledaren: ”Bemanningen är vår största utmaning”
ORGANISATION I ett kundcenter med komplexa uppdrag är bemanningen avgörande – och svår att justera. Teamledaren André Kirkfjell beskriver hur strukturen påverkar både vardagen och lönsamheten.
Att flytta resurser mellan team kan låta enkelt. I praktiken är det mer komplicerat.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
André Kirkfjell är teamledare för kundservice på Citysälj och har fullt personalansvar för 18 medarbetare. Verksamheten driver två uppdrag där medarbetarna har likvärdig grundkompetens men är dedikerade till respektive uppdrag.
– Den största utmaningen i nuläget är kopplad till flexibilitet i bemanningen. Våra uppdrag är relativt komplexa, vilket gör det svårt att fullt ut arbeta med bred kompetens över alla delar, säger han.
Begränsat handlingsutrymme
När ärendevolymerna varierar begränsas möjligheten att snabbt flytta resurser mellan uppdragen. Det gör det svårare att hantera arbetstoppar och lågperioder på ett smidigt och lönsamt sätt.
– Det påverkar såväl effektivitet som långsiktig planering, säger André Kirkfjell.
För en organisation med 18 medarbetare får variationer snabbt genomslag i schemaläggning och kapacitetsutnyttjande. Små förändringar kan få märkbar effekt.
Utöver personalansvaret ansvarar han för bemanning, schemaläggning och fakturering. Han är även primär kontaktperson gentemot kunderna och deltar tillsammans med vd i upphandlingsmöten.
Stabilitet vid förändring
En av kunderna genomför just nu en större förändring, vilket har krävt noggrann planering.
– Vi har i nära samarbete med kunden tagit fram en gemensam plan för att säkerställa en stabil övergång.
Personalstyrkan har förstärkts och säljare har utbildats för att kunna stötta kundservice vid behov. En tydlig go-live-plan ska minska risken för kritiska väntetider.
– Fokus har varit att upprätthålla en stabil ärendehantering och undvika störningar.
AI effektiviserar – men systemen skaver
Citysälj använder AI-baserad taltranskribering för att analysera större mängder kunddialoger. Det har effektiviserat kvalitetsarbetet och minskat behovet av manuell medlyssning.
Samtidigt finns tekniska utmaningar.
– Vi har upplevt brister i overflow-funktioner samt återkommande systembuggar som kräver manuella lösningar och workarounds. Vi är i nuläget inte i ett optimalt systemstödsläge.
När systemen inte fullt ut stödjer verksamheten påverkas effektiviteten direkt.
Tillväxt som lösning
På två till tre års sikt ser André Kirkfjell en bredare uppdragsportfölj som en möjlig lösning.
Genom att kombinera enklare och mer komplexa uppdrag skulle organisationen kunna skapa bättre förutsättningar för bredare kompetens och därmed stärka flexibiliteten.
– Det skulle förbättra bemanningsplaneringen och bidra till ökad lönsamhet.
