Inga produkter i varukorgen.
Vägen från kundinsikt till förändring
KUNDUPPLEVELSE Organisationer samlar mer kunddata än någonsin, men insikterna leder inte alltid till förändring. En global studie visar att upp till var tredje avdelning inte agerar på rekommendationer baserade på kundinsikter.
Foto: Adobe stock.
Kundfeedback har blivit standard i många verksamheter. Efter varje kundkontakt skickas en enkät. NPS-mätningar följs upp i dashboards och serviceärenden analyseras i jakt på mönster. Datamängden växer snabbt. Men steget från analys till åtgärd är ofta längre än organisationer räknar med.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det framgår av rapporten State of CX 2026 från CX-plattformen Medallia, som bygger på en global undersökning bland organisationer som arbetar med kundupplevelse.
En förklaring är hur ansvaret för kundupplevelsen är organiserat. Kundservice, marknad, produktutveckling och IT ansvarar ofta för olika delar av kundresan. När mandat och ägarskap är otydliga riskerar insikterna att stanna i rapporter och presentationer i stället för att leda till konkreta beslut.
Samtidigt ökar kraven på att kunna visa affärsnyttan av CX-arbetet. I studien uppger flera organisationer att kopplingen mellan traditionella mått, som NPS, och faktiska affärsresultat inte alltid är självklar. När effekten är svår att visa blir det också svårare att prioritera åtgärder.
Hur kundinsikter samlas in spelar också roll. Enkäter är fortfarande den vanligaste metoden, men svarsfrekvenserna minskar och ger inte alltid en fullständig bild av kundupplevelsen. För många organisationer innebär det ett behov av att kombinera enkätdata med andra källor – till exempel beteendedata, serviceärenden och digitala interaktioner.
Allt fler organisationer ser därför över hur kundupplevelsen ska mätas framöver. Målet är att bättre kunna koppla kundinsikter till konkreta verksamhetsmål.
För organisationer som vill få större effekt av sina kundinsikter räcker det inte med bättre analys. Minst lika viktigt är hur arbetet organiseras. Tydligt ägarskap för kundresan, närmare samarbete mellan affärs- och teknikfunktioner och tydliga processer för prioritering kan vara avgörande.
