Inga produkter i varukorgen.
Därför misslyckas outsourcing av kundservice – 5 krav du måste uppfylla
GUIDE Att outsourca kundservice handlar inte bara om kostnader. Kraven på data, system och processer ökar snabbt – och utan rätt förutsättningar riskerar satsningen att fallera.
Arvid Svensk, försäljningschef för Norden och Baltikum på Concentrix, ser samma utmaningar återkomma hos beställare som inte får ut det värde de förväntar sig: tekniken räcker inte utan struktur.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Outsourcing av kundservice har länge handlat om effektivitet och skalbarhet. Men när kundmötet blir mer digitalt förändras också kraven. Det gäller både leverantören och beställaren.
– I och med teknikutvecklingen och den ökande användningen av AI-baserade tjänster ställer det allt högre krav på tillgänglighet till system, data och processorienterad information, säger Arvid Svensk. Dessa områden behöver en uppdaterad strategi för att outsourcingen ska skapa värde, både för uppdragsgivaren och för kunderna, säger han.
Här är fem saker du behöver ha på plats.
1. Säkerställ tillgång till data och system
Tillgång till kunddata, historik och realtidsinformation är en grundförutsättning. Detsamma gäller integrationer mellan centrala system som CRM och ärendehantering. Bristande datatillgång eller svaga integrationer begränsar möjligheten att arbeta effektivt och skapa en sammanhållen kundupplevelse.
Tips: Kartlägg dataflöden och integrationer redan i upphandlingen.
2. Dokumentera processerna innan du lägger ut
Outsourcing förändrar inte arbetssätten i sig, den flyttar dem. Otydliga processer följer med in i leveransen och ineffektivitet riskerar att skalas upp snarare än lösas.
– Vi skräddarsyr våra lösningar baserat på våra uppdragsgivares behov och önskemål, säger Arvid Svensk. Det kräver att beställaren har tydliga arbetssätt och kan beskriva dem.
Tips: Standardisera och dokumentera processer innan outsourcingen startar.
3. Ta höjd för flera kanaler
Kundservice sker i dag via flera kanaler, både bemannade och automatiserade. Det ställer krav på samordning och konsekvens som inte löser sig av sig självt när en leverantör tar över.
– Det sker en tydlig förflyttning till digitala kanaler, såväl bemannade som obemannade, säger Arvid Svensk.
Tips: Säkerställ att leverantören kan hantera hela kundresan, inte bara enskilda kanaler.
4. Bygg rätt förutsättningar för automation
Automation och AI används i stora delar av kundserviceflödet, från självbetjäning till realtidsstöd för agenter. Men effekten beror på hur väl data och processer är strukturerade.
– AI och analyser hjälper oss att upptäcka mönster i miljontals interaktioner, så att servicen kan justeras baserat på vad som faktiskt händer, inte antaganden, säger Arvid Svensk.
Tips: Fokusera på datakvalitet och arbetssätt, inte bara teknikval.
5. Säkerställ uppföljning och kontroll
När kundservice hanteras externt ökar behovet av uppföljning. Det gäller både kvalitet i kundmötet och hur effektivt ärenden hanteras. Leverantörens teknikval och arbetsmetoder påverkar vad kunderna möter, vilket kräver ett aktivt ägarskap från beställarens sida.
– Kundservicemedarbetarna kan få tillgång till insikter i realtid och kontextuell vägledning som hjälper dem att agera rätt, oavsett kanal, språk eller marknad, säger Arvid Svensk. Men det förutsätter att beställaren vet vad de vill följa upp.
Tips: Följ upp med tydliga KPI:er som kundnöjdhet, lösningsgrad och svarstider.
