Skånetrafikens digitala dilemma: ”Vi får inte lämna någon utanför”

– Vi är en samhällsfunktion och finns till för att serva medborgarna. Det innebär att alla är vår kundgrupp, säger Jim Nordqvist, enhetschef support och system på Skånetrafiken.

Frågorna har förändrats

Förr handlade merparten av kontakterna om resor. Vad kostar biljetten? Hur tar jag mig dit? Men under de senaste fem till tio åren har en ny kategori vuxit fram.

– Det handlar om tekniska frågor kopplade till appen. Jag försöker köpa den här biljetten men får ett felmeddelande. Eller: vilken version av telefon måste jag ha för att appen ska fungera? Det är en förändring som kommit med digitaliseringen i samhället, säger Jim Nordqvist.

Han väljer att inte kalla det it-support.

– Jag skulle mer vilja uttrycka det som användarsupport. Hjälp till självhjälp: så här använder du de här funktionerna eller tjänsterna.

Belastningstoppar är inte längre huvudproblemet

En fråga som återkommer i branschen är hur kontaktcenter hanterar plötsliga belastningstoppar, till exempel vid trafikstörningar. För Skånetrafiken är det inte längre den primära utmaningen.

– Rotorsaken till hög belastning är att många söker information. Vi har lagt mycket kraft på att skapa så lättillgänglig information som möjligt, och genom det har belastningstopparna blivit lägre, säger Jim Nordqvist.

Övergången till ett appfokuserat arbetssätt har spelat en central roll i det arbetet.

AI ska lyssna på det ingen hann anteckna

För två månader sedan startade Skånetrafiken ett pilotprojekt med AI. Syftet är att analysera innehållet i kundkontakter – samtal som tidigare var svåra att systematisera i stor skala.

– Skulle vi manuellt försöka registrera allt som alla säger till oss blir det ohållbart väldigt snabbt. Det är en alldeles för stor datamängd, säger Jim Nordqvist.

I piloten anonymiseras och transkriberas inspelningarna av en AI-motor, som sedan kategoriserar vad resenärerna hör av sig om. Vilka problem återkommer? Vilken biljetttyp skapar mest friktion?

– Det skulle kunna bli oerhört kraftfullt. Och framför allt blir det en demokratiserande process – det folk hör av sig om är ju det vi faktiskt får veta, säger Jim Nordqvist.

Som offentlig förvaltning betonar han att det handlar om att fatta beslut som gynnar flest.

– Vårt mål är att åtta av tio ska vara nöjda med oss och att vi ska fördubbla vårt resande. Men alla enkla lösningar är redan gjorda. Här är det nästan alltid avvägningar, och då krävs det mycket insikt innan man kan ta ett beslut.

Dilemmat ingen vill ignorera

Den stora möjligheten är tydlig: ett starkt digitaliserat samhälle gör det möjligt att bygga tjänster som är snabbare, smidigare och mer tillgängliga. Det som tidigare krävde en blankett per post för att få en biljett återbetald kan i dag hanteras digitalt med BankID.

Men digitaliseringen skapar också ett glapp.

– Utmaningen är att alla inte kan vara med på den resan. Vi måste säkerställa att vi kan hjälpa alla, oavsett om de är med i den digitala resan eller inte, säger Jim Nordqvist.

Det handlar om resenärer som inte har möjlighet att skaffa BankID, inte vill, eller av andra skäl inte kan använda de digitala kanalerna. För Skånetrafiken är det en kärnfråga.

– Vi får inte lämna någon utanför.