Digital service kräver skyddsnät

Det kan handla om äldre kunder, personer med kognitiva eller språkliga hinder eller kunder som av praktiska skäl inte kan använda digital teknik i stunden.

Malin Linekrans, verksamhetschef kundservice på Västtrafik, beskriver det som en av de svåraste friktionerna att få bort.

– Den friktion som är svårast att helt få bort handlar om att stötta kunder som av olika anledningar har svårare att använda digital teknik. Det gäller äldre kunder, personer med kognitiva eller språkliga hinder, eller de som möter praktiska begränsningar kopplade till den fysiska telefonen.

Självservice passar inte alla

I takt med att fler enkla ärenden flyttas till självservice blir frågan om tillgänglighet viktigare.

För vissa kunder är det digitala flödet snabbast och enklast. För andra blir det ett hinder. Det kan bero på teknikvana, språk, funktionsnedsättning, stress eller att ärendet är svårt att förstå utan mänsklig hjälp.

Det gör att digitalisering inte bara handlar om att bygga fler självserviceflöden. Det handlar också om att avgöra när en kund behöver kunna komma vidare.

Offentliga aktörer har särskilt ansvar

För offentliga aktörer blir frågan extra tydlig. Servicen ska fungera även för dem som inte kan eller vill använda digitala kanaler.

Oscar Skotte, kundservicechef på Skånetrafiken, beskriver det som en del av uppdraget.

– Som kollektivtrafikförvaltning behöver vi finnas tillgängliga för dem som inte kan eller inte vill hantera det genom självservice.

Behöver vägar vidare

När självservice fungerar väl kan den frigöra tid och göra kundmötet bättre. Men när den fungerar dåligt kan den skapa mer frustration och fler kontakter.

Därför behöver digitala flöden ha vägar vidare för de kunder som fastnar eller behöver personlig hjälp.