Inga produkter i varukorgen.
Så blev Erica en AI-succé i bankjättens kundservice
TEKNIK Bank of Americas AI-assistent Erica har passerat tre miljarder kundinteraktioner. Nu byggs tekniken ut för att ge 18 000 kundservicemedarbetare stöd i realtid.
Fler än 18 000 kundservicemedarbetare på Bank of America ska få stöd av generativ AI under pågående kundsamtal.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Tjänsten EricaAssist tolkar kundens ärende, tar fram relevant information och föreslår nästa steg. Rekommendationerna anpassas både efter kundens relation till banken och efter medarbetarens roll. De ska visas på skärmen inom tre sekunder.
Målet är att minska tiden som medarbetarna lägger på att söka information och att göra det möjligt att hantera ärenden snabbare. Enligt Bank of America har EricaAssist redan minskat den genomsnittliga samtalstiden med nästan en minut.
Lanserades 2018
Erica lanserades 2018 som en virtuell assistent i Bank of Americas mobilbank. Tjänsten hjälper bland annat kunder att hitta transaktioner, kontrollera saldon, hantera kort och få information om sin ekonomi.
Sedan lanseringen har Erica passerat tre miljarder interaktioner. Under 2025 använde 20,6 miljoner kunder tjänsten nästan 700 miljoner gånger.
Assistenten har byggts ut stegvis. Banken uppger att fler än 75 000 ändringar har gjorts i systemet sedan starten.
Den nya satsningen innebär att tekniken får en större roll även inom banken. Den kundinriktade versionen av Erica används för självservice, medan EricaAssist ska stödja medarbetarna i samtalen med kunderna.
Ska införas i fler delar av verksamheten
Bank of America planerar att under 2026 bygga ut EricaAssist till fler typer av kundärenden och fler delar av verksamheten.
Satsningen är en del av bankens bredare investeringar i AI och digitala tjänster.
