Inga produkter i varukorgen.
Genesys bygger kontrolltorn för AI-agenter
AI Genesys öppnar sin plattform för fler typer av AI-agenter och satsar samtidigt på hårdare styrning av hur de används. Med AI Control Plane vill bolaget skapa en gemensam kontrollfunktion för AI-agenter, arbetsflöden och mänskliga medarbetare.
Framtidens kontaktcenter kommer att bemannas av olika slags AI-agenter, det verkar de flesta leverantörer vara överens om. En av de stora frågorna kommer att vara hur man övervakar och styr agenterna.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
På Genesys stora konferens Xperience i Las Vegas lanserades AI Control Plane, ett styrningslager för AI-agenter. Samtidigt lanserades Contextual Intelligence, som ska bevara kundens identitet och historik och använda informationen för beslut genom hela kundresan.
– När AI sprids i CX-organisationer blir det ohållbart att styra varje agent individuellt. Det blir ett skalningsproblem, säger Ian Jacobs, analytiker på Opus Research.
Utmaningen handlar inte längre främst om att utveckla en bra AI-agent. Företagen behöver i stället en infrastruktur där de kan se vilka agenter som finns, vilka rättigheter de har och om de beter sig på rätt sätt.
Genesys arbetar med två större funktioner som enligt planerna ska börja lanseras i november. Den första är Genesys Cloud Navigator, ett AI-baserat routingsystem som ska förstå kundens avsikt redan när kontakten inleds och därefter löpande under ärendet.
Utifrån denna information ska kunden kunna skickas vidare till exempelvis ett arbetsflöde, en AI-agent eller en mänsklig medarbetare.
Nästa steg blir Genesys Cloud Orchestrator. Denna funktion ska använda signalerna från Navigator för att avgöra vilken kombination av AI-agenter, arbetsflöden och mänskliga resurser som krävs för att lösa ett ärende.
– Utifrån kundens avsikt, kontext och historik och de resurser som finns tillgängliga kan systemet bygga en dynamisk plan för hur kundens problem ska lösas, säger Jack Nichols, vice president för produktutveckling på Genesys.
Det innebär enligt Genesys ett annat sätt att se på automatisering än i traditionella CCaaS-plattformar. I dagens upplägg kan ett förutbestämt samtalsflöde exempelvis skicka kunden till en bot. Klarar boten inte ärendet hamnar kunden i en kö i väntan på en människa. Den nya modellen bygger i stället på att resurser väljs dynamiskt beroende på situationen.
En del av tekniken bakom satsningen kommer från Pinkfish, som Genesys köpte tidigare under året. Pinkfish hade utvecklat omkring 25 000 verktyg för arbetsflöden och automatisering baserade på Model Context Protocol.
Genesys bygger samtidigt ut sitt ekosystem genom samarbeten och integrationer med bland andra Adobe, AWS, Deepgram, Eleven Labs, Meta, Salesforce, ServiceNow och Sierra. Tanken är att externa agenter och tal-till-text-verktyg ska kunna kopplas ihop med Genesys egna agenter och arbetsflöden.
Bolaget har också visat verktyg för att testa och validera sina så kallade Agentic Virtual Agents, som Genesys även beskriver som virtuella kollegor. Ambitionen är att göra det enklare att skapa fler agenter för olika affärsprocesser utan att tappa kontrollen när antalet växer.
