Kundupplevelsen sker i kundmötet

Joachim är en vanlig kund som här får symbolisera majoriteten. Han får representera de fem hygienfaktorer som måste uppfyllas för att få godkänt när det kommer till kundnöjdheten.

1. Krångla inte. Joachim var från början en nöjd kund som ville ta med sig sitt abonnemang när familjen flyttade. Något han trodde var enkelt, men kundtjänst motbevisade honom och berättade att det tog cirka tre veckor. Och självklart var Joachim tvungen att betala för abonnemanget under tiden. Kunden ser ingen logik i att det endast tar några dagar att adressändra men tre veckor att flytta ett abonnemang.
2. Jag vill inte projektleda ett fel. Tre veckor går, men abonnemanget funkar inte. Samtal till kundtjänst och Joachim får ett sms: din felanmälan är behandlad och ska nu fungera. Välkommen åter. Men inget fungerar. Inom loppet av ett år har Joachim pratat med kundtjänst tio gånger och fått tio identiska sms. Automatisk återkoppling är effektivt men du missar grundfrågan: funkar det hos kunden?
3. Få hjälp på mina villkor. Äntligen ska en tekniker komma ut till Joachim och titta på felet. Men Joachim och hans fru jobbar heltid och teknikerna jobbar bara mellan 8–17 på vardagar. ”Jag vill inte missa en lönedag för att något jag betalar för ska funka” förklarar Joachim när han vill att teknikern ska komma vid klockan 18 istället. Som kund vill du få hjälp på dina villkor.
4. Prata så att jag förstår. Till slut synkade tiderna och teknikern kom och tittade på problemet. Första frågan var: Har ni bytt filtret?. Både Joachim och hans fru, anser sig vara normal tekniska men ingen förstår vad han menar (filter är i detta fall är kabel). Oavsett kundens kompetens måste du, och även underleverantörer, kunna förklara så att kunden förstår.
5. Håll det ni lovar. På grund av allt strul ville Joachim inte betala för det gångna året. Vi kan inte bromsa en faktura förrän felet är utrett ordentligt, är kundtjänstens svar till Joachim och fakturorna fortsätter att trilla in. Men kunden vill inte betala om ni inte har levererat det ni har lovat.

Joachims historia belyser många problem som bidrar till missnöje. Tittar man bortom det konkreta problemet så har de flesta kunder samma behov, Joachims behov. Nyckeln till kundupplevelsen är därför att kunna innovera lösningar på dessa behov. Först då kommer kundnöjdheten att öka.

För kunderna, vare sig företag eller konsumenter, är varken svåra, irrationella eller jobbiga i onödan. De är ganska enkla. De vill helt enkelt att du ska matcha deras förväntningar, det vill säga: hålla det du lovat och fixa det som krånglar. De företag som lyckas med detta kommer att höja sin kundnöjdhet och få högre lönsamhet.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se