Så förbereder Ving kundresan för AI-agenter

– Vi står inför ett skifte där kunden inte längre behöver anpassa sig till våra digitala gränssnitt, utan där upplevelsen anpassar sig efter kunden, säger Anna-Karin Fossum, produktchef på Ving.

Hon tror att kunderna framöver kommer att lägga mindre tid på att filtrera och jämföra. AI kan i stället utgå från avsikten med resan och presentera relevanta alternativ.

– Framtidens kundresa handlar mindre om att söka och mer om att upptäcka, få relevanta rekommendationer och känna sig trygg i sitt beslut.

För Ving innebär utvecklingen att kundresan behöver fungera i fler miljöer än på den egna webbplatsen och i appen. I framtiden kan kunderna möta bolagets erbjudanden genom andra AI-drivna gränssnitt.

Arkitekturen måste fungera bortom webbplatsen och appen

Bakom den enkla kundupplevelsen krävs en betydligt mer flexibel teknisk grund, där data och tjänster kan användas i olika kanaler och gränssnitt.

– För att kunna dra nytta av AI behöver data vara tillgängliga, tjänsterna vara modulära och plattformen vara flexibel, säger Erica Wallin, it-chef på Ving.

Bolaget arbetar bland annat med moderna API:er, gemensamma datamodeller och en arkitektur som ska kunna anpassas när nya gränssnitt växer fram.

– Vi bygger inte bara för dagens webbplats och app, utan för en framtid där kunderna kan möta oss genom många olika AI-drivna gränssnitt.

Utan en flexibel grund finns det en risk för att nya lösningar skapar ytterligare begränsningar. Enligt Erica Wallin är det vanligaste misstaget att utgå från tekniken i stället för från behovet.

– AI är ett kraftfullt verktyg, men inget självändamål. Det handlar om att börja med kundens problem och bygga tekniska förutsättningar som gör det möjligt att utvecklas över tid.

Kortare cykler i produktutvecklingen

Skiftet påverkar även hur Ving utvecklar sina digitala tjänster. Anna-Karin Fossum beskriver en rörelse från längre planeringscykler mot ett mer experimentinriktat arbetssätt.

Det innebär att teamen snabbare testar hypoteser, följer hur kunderna använder tjänsterna och justerar prioriteringarna utifrån resultaten.

– Vi behöver i ännu högre grad utgå från kundens faktiska avsikt än från våra interna processer.

Skiftet stannar inte vid nya funktioner på skärmen. Det påverkar också hur teamen arbetar, prioriterar och fattar beslut.

– Många försöker lägga AI ovanpå gamla arbetssätt. Den verkliga möjligheten ligger i att tänka om både kundresan och hur vi arbetar, säger Anna-Karin Fossum.

Gemensamma mål för affär och it

För att kundresan ska hålla ihop måste också organisationen göra det.

– Det kräver att affärsverksamheten och tekniksidan arbetar tillsammans från början, i stället för att lämna över arbetet mellan varandra, säger Erica Wallin.

Vings team arbetar med gemensamma mål och prioriteringar där kundvärde, affärsnytta och teknisk hållbarhet vägs samman.

Anna-Karin Fossum pekar på att en enklare kundresa också kan påverka affären. Om kunden lättare hittar rätt resa och känner sig tryggare i beslutet kan både kundnöjdheten och konverteringen förbättras.

– Vi ser inte kundupplevelse, affär och teknik som tre olika perspektiv, utan som delar av samma strategi.

Fler mått än antalet nya funktioner

För att bedöma om förändringarna ger effekt kombinerar Ving kvalitativa kundinsikter med beteendedata.

Bolaget följer bland annat konvertering, engagemang och kundnöjdhet. Därutöver mäts utvecklingsorganisationens leveransförmåga och ledtider samt verksamhetens syn på samarbetet och det värde som skapas.

– Framgång handlar inte bara om att leverera fler funktioner, utan om att bygga en organisation som kontinuerligt kan skapa rätt värde, säger Erica Wallin.

På tre till fem års sikt tror Anna-Karin Fossum att kunderna kommer att lägga betydligt mindre tid på att själva söka efter och jämföra resor. AI kan i stället hjälpa till att förstå behoven och vägleda kunden genom beslutsprocessen.

Den mest genomgripande förändringen kan samtidigt vara den som kunden aldrig ser.

– Framgång handlar inte om att bygga för en specifik kanal, utan om att skapa en flexibel digital plattform som fungerar oavsett om kunden möter oss via webbplatsen, appen eller framtidens AI-assistenter, säger Erica Wallin.

Erica Wallin och Anna-Karin Fossum medverkar på Connect26: AI i kundmötet den 2 december på Quality Hotel Globen. Under programpunkten berättar de mer om hur Ving arbetar med kundcentrerad utveckling, moderniserad arkitektur och samspelet mellan teknik, affär och kundupplevelse.

Erica Wallin prydde också omslaget till Techtidningen nummer 2 2026. Läs vår längre intervju om teknik, ledarskap och vägen mot framtidens kundresa.