Inga produkter i varukorgen.
SKI: Branschen lovar för mycket
Operatörer Idag släpper Svenskt Kvalitetsindex, SKI, sin mätning om kundnöjdhet i Telekombranschen. Det skamfilade ryktet som leverantörer och operatörer dras med verkar inte ha fått ett uppsving 2013.
Tyvärr verkar missnöjet mot telekombranschens aktörer blivit ännu mer utbrett bland företagskunderna under 2013, enligt Svenskt kvalitetsindex. Mätningarna visar att branschen överlag utlovar guld och gröna skogar som de inte kan leva upp till. Man menar att operatörerna måste bli bättre på att skapa rimliga förväntningar hos sina kunder och sedan kunna leverera det som utlovats, både när det gäller täckning och hastigheter.
– Kunderna upplever att de inte får det som utlovats. Hör de av sig till leverantören, till exempel om de anser att täckningen eller växeltjänsten är dålig, stöter de ofta på patrull och i många fall måste de höra sig sig tre gånger till företaget innan problemet är löst. I 30 procent av fallen kan kundtjänsten inte heller lösa problemen, säger Pedram Kaivanipor, analytiker telekom på SKI.
Små förändringar
Kundnöjdheten för mobiltelefonin i kategorin företagskunderna visar att den nedåtgående trenden håller i sig för branschen. Endast Tele2 tar ett kliv uppåt om man jämför 2012 mot 2013. På en skala från 1–100 är kundnöjdheten för i år 62,3 jämfört med 2012 då siffran var 59,8.
Tre tar ett litet kliv uppåt, från 59,1 år 2012 till 59,6 i år.
Förra året låg Phonera och Telia i toppen för fast telefoni, en bit ifrån de andra ledande konkurrenterna men där kan man nu se en annan trend. Alla leverantörer ligger på en liknande nivå, och ingen sticker ut speciellt mycket där alla rör sig kring snittet för branschen: 67,0.
– Den dalande kundnöjdheten i kombination med att man inte blir hjälpt har startat en nedåtgående spiral. Det naturliga steget där är att kunderna börjar se sig om efter en annan leverantör. Ungefär var tionde kund planerar att byta telekomleverantör, säger Pedram Kaivanipor.
Fråga om täckning
Den ständigt heta täckningsfrågan visar sig också var tydligt viktigare för företagare än privatpersoner. För första gången har SKI ställt en rättfram fråga om hur man upplever täckningen. Den visar att företagskunderna är klart mer missnöjda än privatkunderna.
Pedram Kaivanipor menar att leverantörerna har en hel del att jobba med om man ska lyckas vända trenden till nästa år.
– Sedan 2008 står kundnöjdheten still eller, i vissa fall, till och med backar den. Vår förklaring till det är att företagen inte adresserar huvudproblemen på allvar: Branschen måste förmedla rimliga förväntningar och leverera det som utlovats. När de två inte stämmer överens är det svårt att lösa problemet i kundtjänst eller butik.
Fakta
FAKTA
Kundnöjdhet mobiltelefoni företagTre: 59,6Tele2: 62,3Telenor: 58,3Telia: 65,4Övriga: 55,7Kundnöjdhet fast telefoni företagPhonera: 67,5Tele2: 67,6Telia: 67,3Övriga: 63,5
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
