Sätt in rätt stöd

Frågan är vad den här utvecklingen betyder för administrationen och supporten av tjänsterna? Telekom idag tog ny kontakt med Gartners videoexpert Scott Morrison för att få veta mer:

– Man kan inte lämna personlig video helt okontrollerad, för då kommer den att ställa till det i nätet, med säkerheten och andra applikationers prestanda. Du måste också väga in och hantera de mänskliga aspekterna för att få nöjda användare.

Rätt förväntingar

Enligt Scott Morrison ligger nyckeln i att hitta var den nya video management-rollen ska ligga.

Den klassiska videokonferenssupporten behövs inte på samma sätt för att boka och komma igång med möten.

– Frågan är då om telefonisupporten eller något annat team för applikationssupport kan få ansvar även för video. Ibland kan lösningen vara att hitta en extern partner.

En viktig uppgift för den som får ansvaret är att hantera processen med att skapa rätt förväntningar. Om man misslyckas där är det risk att folk skräms bort eller att belastningen på helpdesk blir onödigt tung.

Planera kapaciteten

Scott Morrison resonerar kring några kritiska delar i att supporta personlig video:

– Bristen på kunskap om i vilken omfattning folk kommer att använda tjänsten är ett starkt argument för att välja en molnbaserad lösning. Då slipper man planera kapaciteten i systemet, men det egna nätet måste ändå orka med – om inte alla kör hemifrån.

Det gäller att skaffa sig koll både på topp- och medelanvändningen för att kunna kapacitetsplanera rätt. Till det hör exempelvis att hantera komplexiteten med gateways, punkter för att komma in och ut på nätet och internet.

– Vad händer när all kapacitet används och det kommer ytterligare en användare som vill in? Vad är videomotsvarigheten till en upptagetton?

Belastning på helpdesk

De mänskliga aspekterna och upplevelsen av kvalitet är helt centrala för att lyckas.

– Videoanvändningen är idag där mobiltelefonin var för 20 år sedan, när det fanns ett motstånd mot att ta samtal i publika miljöer. Många har ett motstånd mot att använda video och det gör att de blir extra känsliga för kvalitetsupplevelsen. Folk kommer att behöva vänja sig vid den kvalitet de får, på samma sätt som vi har gjort med mobiltelefonin. För det finns så många andra fördelar som väger upp, säger Scott Morrison.

Det här innebär att helpdesken inledningsvis kommer få en ökad belastning, som i det längre perspektivet lättar.

Vem kan jag ringa då? Eftersom det inte finns någon accepterad global nummerkatalog för videokontakter, måste företaget se till att det finns någon slags adressbok. Ett alternativ är att ha virtuella mötesrum som står lediga, där det räcker att klicka på en länk för att komma in i ett samtal.

Priserna sjunker!

Till sist några tankar om kostnadsutvecklingen och hur den kan hanteras i övergången till personlig video. Scott Morrison menar att det finns två skolor som präglar prissättningen:

1. Molntjänster med oerhört lite av management och aktiv kundsupport på toppen, drivna av idén om att videokonferens ska vara lika enkelt som telefonkonferens. Körs på en helt mjukvarubaserad plattform. Priserna ligger ofta kring 50 öre i minuten per ansluten klient.

2. Managed service på en delad infrastruktur. Kunden får betala lika mycket för att koppla in en mjukvaruklient som för ett stort treskärmssystem. Varierande grad av support till kunderna. Priserna ligger typiskt på 2–3 kronor i minuten.

– Titta på var dina volymer ligger när du ska besluta vilken typ av tjänst du ska använda. Men generellt kommer priserna att halka ner mot de lägre nivåerna, med erbjudanden där service och support blir tillägg, säger Scott Morrison.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se