Inga produkter i varukorgen.
Alcatel gör omtag med kontaktcenter
Alcatel Lucent tar hjälp av Altitude för att sätta ihop den nya kontaktcentersviten Open Touch Customer Service.
Alcatel har fortfarande kvar ett försäljningsavtal med Genesys efter avknoppningen, men de har ingen egen riktigt konkurrenskraftig kontaktcenterplattform. Det ska det bli ändring på nu med introduktionen av Open Touch Customer Service, Otcs. Siktet är inställt på mellansegmentet upp till de riktigt stora och bygger på antagandet att även sme-kunderna har höga krav på funktionalitet.
Otcs bygger på ett samarbete med Altitude Software.
– Jag tycker att Alcatel Lucent har gjort ett utmärkt val i att samarbeta med Altitude för den nya kundservicelösningen med multikanalsstöd, säger analytikern Sheila McGee-Smith i en kommentar.
Integration med uc
Från start handlar det om en ren ”branding”, att Alcatel Lucent sätter sitt namn på Altitudes mjukvara. Men ganska snart ska den gemensamma utvecklingen ge resultat:
– I juni ska vi ha skapat en komplett integration på managementnivån och i slutet av det här året kommer den första koppling mot uc-lösningen. Under andra eller tredje kvartalet nästa år ska vi ha en full integration mellan agenter och vanliga uc-användare i företaget, med bibehållen styrning och analyskapacitet, berättar Stanislas Corporeau, chef för produktmarknadsföring på Alcatels Lucents företagsdivision.
Han konstaterar att många kontaktcenter inte erbjuder kunderna att växa vidare, att från exempelvis enkla telefonitjänster kunna lägga till flera mediakanaler. Den flexibiliteten ska finnas i Otcs. Lösningen ska också vara enkel att administrera. En ändring ska automatiskt replikeras på pbx-sidan, som exempel. Och i slutänden ska det vara en tämligen sömlös miljö, utan barriärer mellan kontaktcentrets agenter och uc-användarna i Alcatels Open Touch uc-lösning.
Fakta
Kort om Open Touch Customer Service
Här är några nyckelegenskaper hos Alcatels Otcs-svit:
• Samlad och enkel administration och gränssnitt genom ”unified interaction management – unified routing – unified desktop”.
• Webbportal för administratören, som inkluderar personal- och kampanjhantering.
• Integrerad dialer för effektiva telemarketingkampanjer.
• Api:er för integration med andra it-system.
• Existerande kunder ska kunna lägga till nya funktioner, som ivr och utgående mejl, ovanpå sin existerande infrastruktur.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
