Artificiell intelligens

Svarstid, lösningsgrad och genomsnittlig samtalstid har länge varit självklara mått i kontaktcentret. Men de berättar inte nödvändigtvis om kunden faktiskt fick en bra upplevelse. Nu växer intresset för XLA, ett sätt att mäta vad som händer på kundens sida av ekvationen.

Microsoft lanserar tre nya AI-modeller för samtalsanalys i realtid. Tekniken gör att AI-agenter kan förstå och agera på kundens ärende redan innan kunden har pratat färdigt. Svenska är ett av språken som stöds.

Chattboten har gått från att vara en servicekanal till något betydligt större. När kunder börjar uppleva boten som själva företaget blir dess personlighet och beteende en strategisk fråga för hela organisationen enligt Harvardprofessorn Julian De Freitas.

Zendesk lanserar AI-agenter som ska förstå både en specifik bransch och det enskilda företagets arbetssätt. Målet är att agenterna ska kunna ta ansvar för betydligt mer komplexa arbetsflöden än tidigare.

När kunder allt oftare börjar sin jakt på svar hos olika AI-tjänster räcker det inte längre med en traditionell FAQ. Med nya Agentic Help Center vill svenska Kundo bygga en ny ingång till kundservice där AI, självservice och mänskliga agenter använder samma kunskapsbank.