ATG:s kundservicechef: “Att prata med en människa blir en premiumprodukt”

– Vi har öppet 16 timmar om dagen, sju dagar i veckan, 365 dagar om året, säger Fredrik Engzell till Techtidningen.

Kundservice är samtidigt relativt liten i relation till verksamhetens storlek. Första linjen består av ett drygt tiotal heltidsanställda, kompletterat med en grupp timanställda som hoppar in vid behov.

Organisationen är också helt inhouse.

– All kundservice ligger hos oss. Vi har valt att inte outsourca den delen, säger han.

AI tar hand om rutinfrågorna

Under de senaste åren har ATG infört flera AI-baserade lösningar i kundmötet.

En av dem är en röststyrd resultatservice i telefonen där kunder kan fråga efter resultat från olika lopp och spel.

– Man kan ringa in och fråga till exempel vad resultatet blev på dagens dubbel, och då svarar systemet direkt.

Den automatiserade tjänsten tog snabbt hand om en stor del av de enklaste frågorna.

– Den flyttade bort ungefär 30 procent av de enklare samtalen från våra medarbetare.

Utöver det har ATG infört en AI-agent som svarar på mer generella frågor om tjänsterna, exempelvis hur man skapar konto eller sätter in pengar.

– Den hanterar ungefär tusen frågor i veckan.

AI-lösningarna bygger på teknik från Google och genererar svar baserat på information i företagets kunskapsdatabas.

Samtidigt finns tydliga gränser för vad som automatiseras.

Spelbranschen är hårt reglerad och ATG måste förhålla sig till både spellagen och regler kring penningtvätt.

Känsliga ärenden går alltid till människor

Dessutom uppstår ibland mycket känsliga kundsamtal.

– Vi får samtal från personer med spelproblem, men också självmordssamtal och dödshot. Det är en verklighet i vår bransch.

I sådana situationer kopplas alltid mänskliga handläggare in.

ATG har också ett särskilt specialistteam som arbetar med ansvarsfullt spelande och kan ta över ärenden från kundservice.

– De är utbildade för att hantera den typen av situationer.

Rutiner för svåra samtal

När kundservicemedarbetare utsätts för hot eller möter personer i akut kris finns tydliga rutiner.

Om en person uttrycker självmordstankar kan en kollega kopplas in samtidigt som en annan kontaktar polis.

– Den ena stannar kvar i samtalet och försöker hålla personen lugn medan den andra tar kontakt med myndigheter.

Efter sådana situationer genomförs också debriefing med personalen.

– Vi följer alltid upp och ser till att medarbetarna får stöd.

AI och människor kommer att komplettera varandra

Fredrik Engzell tror att AI kommer att fortsätta ta över en stor del av de repetitiva arbetsuppgifterna i kundservice.

Samtidigt kommer den mänskliga kontakten att bli allt viktigare i mer komplexa ärenden.

– Att prata med en levande person kommer att bli en premiumprodukt.

AI kommer också i högre grad att fungera som stöd för kundservicemedarbetare.

– Jag tror att medarbetarna kommer att ha AI som en copilot som hjälper dem att snabbt få fram rätt information och ge bättre svar till kunden.

Snabb teknikutveckling en utmaning

En av de största utmaningarna framåt är enligt honom att hänga med i både teknik- och produktutvecklingen.

Spelbranschen förändras snabbt och konkurrensen är hård.

– Produkterna blir mer och mer generiska, särskilt inom sport och casino. Då gäller det att se till att kunderna är nöjda och vill stanna kvar hos oss.

Kundservice spelar en central roll i det arbetet.

– Har kunden ett problem är det där vi har chansen att göra dem nöjda igen.