Så lade kommunen grunden för sitt nya kontaktcenter

– Ett kontaktcenter byggs inte på invigningsdagen. Det byggs genom tydliga rutiner, fungerande processer och ett nära samspel med verksamheterna. Målet har varit att skapa de förutsättningar som gör att verksamheten fungerar lika bra en vanlig måndag morgon som under invigningen, säger Ann Andersson.

Idén om ett kontaktcenter är inte ny i Laholm. Redan tidigare hade kommunen arbetat med tanken att skapa en tydligare väg in för invånarna. Det första initiativet utgick från socialförvaltningens inkommande ärenden men utvecklades efter hand till en bredare ambition om en gemensam ingång för hela kommunen.

När Ann Andersson tog över projektledningen vid årsskiftet 2024-2025 fanns redan en del av grunden på plats. Verksamheterna hade beskrivit vilka arbetsuppgifter de ansåg möjliga att överföra till ett kontaktcenter, arbetet skulle genomföras inom befintliga ekonomiska ramar och utvecklingen skulle utgå från ROSA-metoden. Därefter började det praktiska arbetet med att omsätta idéerna i fungerande arbetssätt.

En av de viktigaste erfarenheterna från uppstartsresan är att inte börja diskussionen med bemanning eller resurser.

När ett kontaktcenter etableras väcks snabbt frågor om kompetens, ansvar och antal medarbetare. Men enligt Ann Andersson riskerar sådana diskussioner att hamna fel om de kommer för tidigt.

– Den första frågan måste alltid vara vad kontaktcenter faktiskt ska göra. Först när uppdraget är tydligt går det att avgöra vilken kompetens som behövs och hur arbetet ska organiseras. Börjar man i andra änden finns en risk att man fastnar i resursdiskussioner innan man vet vilket uppdrag som egentligen ska lösas.

Laholm började därför med att analysera de inkommande frågorna. Vilka ärenden kan lösas direkt av kontaktcenter? Vilka kräver administrativ hantering? Och vilka behöver även fortsättningsvis hanteras av specialistfunktioner ute i verksamheterna?

Arbetet med ärendebeskrivningar och ROSA-klassificering visade att en stor del av de inkommande frågorna kunde hanteras av generalister, förutsatt att de fick rätt kunskapsstöd och tydliga processer. Samtidigt blev det tydligt vilka uppgifter som krävde fördjupad kompetens och vilka som skulle lämnas vidare.

– De gröna aktiviteterna ska alla kommunvägledare kunna hantera. Gula aktiviteter kräver mer kunskap, särskild systemåtkomst eller ett fördjupat ansvar mot ett verksamhetsområde. De röda aktiviteterna går vidare till verksamheten. Den uppdelningen blev en viktig nyckel för hela arbetssättet.

Ger bättre underlag åt verksamheterna

Resultatet blev att kontaktcentret inte behöver lösa hela ärendet för att skapa värde. Genom att ge information, samla in rätt uppgifter och sortera ärenden på ett strukturerat sätt kan verksamheterna få bättre underlag samtidigt som invånarna snabbare kommer rätt.

En stor del av arbetet har handlat om sådant som sällan syns utåt men som är avgörande för kvaliteten. För varje verksamhetsområde togs leveransöverenskommelser fram som beskriver vad kontaktcenter och verksamheterna kan förvänta sig av varandra.

Till dessa kopplades detaljerade uppdragslistor och ärendebeskrivningar. Dokumentationen omfattar vilka frågor som kan komma in, hur de ska besvaras, vilka system som används, om särskild utbildning krävs och vem som är kontaktperson när ett ärende behöver lämnas vidare.

– Det kan uppfattas som administrativa detaljer, men det är just de här delarna som gör att servicen blir likvärdig. När alla arbetar efter samma struktur blir det enklare att ge invånarna rätt hjälp och samtidigt skapa trygghet för medarbetarna, förklarar Ann Andersson.

Samma noggrannhet präglade arbetet med kommunens ärendehanteringssystem. Systemet hade funnits i flera år, men strukturen hade inte utvecklats i takt med verksamhetens behov. Inför starten av kontaktcentret blev det därför nödvändigt att göra om grunden.

Antalet ärendetyper minskades och anpassades tydligare till kommunens organisation. Samtidigt skapades en gemensam struktur där kategorierna beskriver hur ett ärende hanteras, exempelvis information och vägledning, administration, handläggning, vidarebefordran eller mottagen handling.

– Ärendetypen beskriver vad frågan handlar om, medan kategorin beskriver hur den hanteras. Ett ärendehanteringssystem behöver inte bara finnas. Det måste stödja arbetssättet, skapa likvärdig registrering och ge statistik som går att använda för att utveckla verksamheten.

En annan viktig förändring handlar om själva rollen som kommunvägledare. Tidigare hade Medborgarservice i Laholm ett stort inslag av traditionell växelfunktion där invånare ofta kopplades vidare till en specifik person.

I det nya arbetssättet är ambitionen en annan. Kommunvägledarna ska stanna kvar i dialogen, ta reda på vad frågan egentligen gäller och hjälpa invånaren vidare på det mest effektiva sättet.

– Det är inte alltid personen som invånaren efterfrågar är den som bäst kan hjälpa till. I många fall kan vi svara direkt, komplettera ärendet innan det skickas vidare eller se till att frågan hamnar hos rätt funktion från början. Målet är inte att koppla samtal, utan att hjälpa invånaren rätt.

Organisationen har också förändrats i takt med etableringen. Från en mindre bemanning i den tidigare Medborgarservicen består kontaktcentret nu av sex kommunvägledare och en teamledare. Arbetet organiseras genom olika typer av pass där medarbetarna växlar mellan telefoni, reception och fördjupat ansvar mot olika verksamhetsområden. Två kommunvägledare ansvarar för respektive större förvaltningsområde, vilket ger både specialistkunskap och redundans.

Parallellt med det praktiska utvecklingsarbetet har Laholm satsat på kompetensutveckling. Hela gruppen genomgår en utbildning för kommunvägledare, något som enligt Ann Andersson har haft stor betydelse både för kunskapen och för teamkänslan.

– Utbildningen har skapat en gemensam förståelse för yrkesrollen och varit viktig för samsynen i gruppen. Den har också blivit en naturlig del av teambyggandet när vi tillsammans har tagit oss an nya uppdrag och arbetssätt.

Laholms kontaktcenter är organisatoriskt placerat under kommunikationsavdelningen, något som enligt Ann Andersson skapar goda möjligheter att koppla ihop kontaktcentrets erfarenheter med kommunens övriga serviceutveckling.

När samma frågor återkommer kan det vara en signal om att informationen på webbplatsen behöver förbättras, att en e-tjänst behöver förtydligas eller att en intern process behöver utvecklas. Förutsättningen är att ärenden registreras på ett enhetligt sätt och att det finns forum där erfarenheterna förs tillbaka till verksamheterna.

Alla vinner på förändringen

Särskilt tydligt blir nyttan inom verksamheter där invånare annars riskerar att fastna i telefonköer eller behöva söka enskilda handläggare. Genom att kontaktcentret besvarar enklare frågor, samlar in rätt uppgifter och ser till att ärenden skickas till rätt funktion kan både invånare och verksamheter vinna på förändringen.

Ann Andersson är tydlig med att Invigningen inte markerar slutet på kontaktcenterprojektet, utan början på nästa fas. Under det första året ska mallar, processer och system användas i praktiken, följas upp och successivt utvecklas. Laholm har därför valt att införa nya uppdrag stegvis i takt med att arbetssätten sätter sig.

– Vi har inte försökt göra allt på en gång. Ett kontaktcenter behöver struktur, men det behöver också tid att växa in i sitt uppdrag. Det viktiga är att ha en stabil grund och fortsätta utveckla verksamheten tillsammans med förvaltningarna.

Ann Andersson har tre råd för kommuner som står inför en liknande satsning: driv arbetet i projektform med en aktiv styrgrupp, förankra målbilden brett i organisationen och vänta inte på den perfekta lösningen innan arbetet startar.