Avaya vill upp i värdekedjan

Jakt på säljkanaler

Han har bara haft sin roll sedan i september i år. Tidigare sverigechefen Joachim Rystedt som fortfarande arbetar inom bolaget lär ha petats åt sidan på grund av det nya fokusområdet, storföretagen.

– Ledningen vill att vi ska ta ett steg till genom att arbeta med stora och globala företag och det är där jag har min kompetens, framhåller Tyke Pålsson.

För att komma dithän ska nya sälj- och supportkanaler rekryteras. De största idag är Totaltelefoni och Datametrix men även Colt Telecom och Sourcecom är välkända. I princip 90 procent av Avayas försäljning sker via partners och därför är det viktigt att återförsäljarna blir fler.

Hoppas på kundtjänsten

Ip-telefoni är numera en ganska vedertagen teknik och Avaya utvecklas allt mer mot ett renodlat applikationsbolag som ska högre upp på värdekedjan, enligt Tyke Pålsson. Han ser att storföretagen har börjat intressera sig för sin kundtjänst i en allt högre utsträckning. Numera gäller det att arbeta proaktivt med att både hjälpa kunderna och sälja in nya produkter eller tjänster på samma gång.

– Våra kunder vill idag ha en aktiv dialog med sina kunder och en sådan intäktsskapande kundtjänst kräver ett bra underliggande crm-system, framhåller Tyke Pålsson. Det gäller för Avaya att integrera sin teknik med crm-system via partners som IBM, Microsoft och Peoplesoft.

I dag ska kontaktcenterplattformen hantera flera kanaler, som exempelvis chatt och e-post vid sidan av telefonin. Dessutom kan ivr-tjänster, interactive response, som till exempel att man knappar in sina person- eller ärendenummer, göra det möjligt för kundtjänsten att vara startklar när kunden ringer in.

– En modern kundtjänst märker om jag har varit i kontakt med dem flera gånger, även om det rör sig om e-post eller chatt. I dag får agenterna dessutom sina samtal utifrån vilken kompetens som efterfrågas, säger Tyke Pålsson.

Siktar på mobilitet

En annan viktig trend som Avaya hakar på för att lyckas locka mer storföretag är naturligtvis mobilitet. De mobila medarbetarna blir allt fler och ska ha en möjlighet att ta del av information via många kanaler, så kallad unified messaging, oavsett vilken terminal som används för stunden. Med hjälp av röststyrning kan arbetaren numera även få sin e-post uppläst i mobilen, men utvecklingen stannar inte därhän.

– Nästa steg vi har börjat se är att när man hört sitt meddelande då vill man gärna boka möten i kalendrarna via röststyrningen. Dessa måste också skickas vidare till dem man vill bjuda in på mötet, förklarar Tyke Pålsson som hänvisar till en lösning för Outlook och Lotus Notes.

Tillsammans med Nokia har Avaya ett flertal samarbeten för att knyta mobilen till växeln. I dagsläget är det möjligt att flytta över samtalen från ip-telefonen till mobilen och vice versa. Men Tyke Pålsson vill inte kommentera att exempelvis Siemens redan har en variant för automatisk roaming mellan näten. Avaya ligger här en bit efter och har tidigare sagt till Telekom idag att en dito lösning kan bli aktuell först i mitten av nästa år.

– Jag vet inget om deras system, men jag vet att vi ligger långt framme när det gäller våra mobila lösningar, kommenterar han och tillägger att Avayas och Nokias dualmode gsm- och wifi-lösning kommer första halvan av 2007, liksom stödet för Windows Mobile.

Även för de små

Även om Avaya nu stakar ut vägen för att locka de stora företagen i Sverige har ena halvan av organisationen avsatts för de små och medelstora företagen. Utkontraktering är en viktig drivkraft för detta segment och Tyke Pålsson berättar att även Avaya har haft en del framgångar inom området, via partners som Colt, Mentor Tele och Wantech.

– Att utkontraktera sin telefoni ger små och medelstora företag en möjlighet att satsa på sin kärnverksamhet, säger Tyke Pålsson. Vi ser ett ökat intresse av att köpa ip-telefoni som tjänst särskilt bland kunder som redan har outsourcat it-delen.

En annan drivkraft han lyfter fram är att det för många företag blir enklare att budgetera sin telefoni när de får ett abonnemang per användare.

Hög målsättning

I skuggan av exempelvis Ericsson och Cisco har Avaya fört en relativt okänd tillvaro på den svenska marknaden. Företaget som på kontinenten har en stark position inom ip-telefonilösningar har i Sverige haft svårt att knipa marknadsandelar från de etablerade aktörerna. Men nu ska det bli ändring på detta, enligt Tyke Pålsson som räknar med att bli ledande bland ip-telefonileverantörerna. Men när och hur de ska knäcka sina konkurrenter vill han inte uttala sig om trots påtryckningar. Inte heller om hur han ser på de olika konkurrenternas styrkor och svagheter.

– Mitt mål är att bli den dominerande spelaren med ip-baserade applikationer och att öka affärsvärdet hos våra kunder. Det är min utmaning, men jag tycker att det är svårt att sätta ett konkret mål, framhåller Tyke Pålsson.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se