Inga produkter i varukorgen.
Avis missade tusentals samtal varje dag
Usel kundservice och föråldrad teknik. För tre och ett halvt år sedan insåg hyrbilsföretaget Avis att de inte kunde blunda för telefoniproblemen längre.
– Vår inköpschef kom och ville ha hjälp. Han påstod att telefonin fungerade helt kass, det var ingen som svarade när det ringde, berättar Mats Dani, Commercial Services Manager på Avis & Budget RAC Scandinavia.
Iakttagelsen visade sig vara skrämmande korrekt. En mätning på några av de större kontoren visade att 40 procent av samtalen under högsäsong förblev obesvarade. Personalen där hann helt enkelt inte med att svara och betjäna kunderna på plats samtidigt.
Centralisera inte lösningen
– Vi hade nyligen blivit klara med att slå ihop flera callcenters till ett stort i Göteborg, men där hade vi inte kapacitet att hantera kontorens samtal missade samtal, säger Mats Dani.
Varken pengar eller plats för de 160 agenter som hade behövts för att täcka behovet fanns helt enkelt inte.
– Det var helt omöjligt, vi har ju bara fyra toaletter på kontoret, skrattar han.
En förstudie visade att det fanns ledig kapacitet ute i organisationen, belastningen på kontoren var väldigt ojämn. Planen blev därför att ta alla samtal genom kontaktcenterlösningen och skicka ut dem dit det fanns ledig personal och rätt kompetens.
Högt ställda mål
Målsättningen sattes högt. Antalet tappade samtal skulle ner under fem procent samtidigt som kunderna skulle få bättre service utan att öka bemanningen och dessutom sänka totalkostnaden och åstadkomma en bättre arbetsmiljö.
– Tekniskt är det egentligen enkelt. Det svåra har istället varit hur vi ska få med alla medarbetare på tåget. Vissa har självklart fått mer arbete och ibland hör vi frågan om varför de ska ta hand om ”andras” samtal.
Hela vägen fram har Avis inte nått ännu, men en bra bit på vägen. Vid den senaste mätningen var antalet tappade samtal nere i sju procent.
– Och än så länge har vi lyckats utan att varken öka kostnaderna eller bemanningen, säger Mats Dani.
Arbetsmiljön då? Jo den har också blivit bättre – utom möjligen för dem som tyckte att det var bra som det var.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
