
Merparten av landets kommuner arbetar kontinuerligt för att förbättra produktiviteten och öka servicenivån till kommuninvånarna. Målet är så hög samhällnytta som möjligt och detta samtidigt som kostnaderna ska minimeras. För att lyckas krävs en effektiv ärendehantering, både av komplicerade och enklare ärenden. Många fokuserar på att implementera nya kanaler för invånarna men för att detta ska bidra till en ökad nytta krävs ordning och reda när invånarens fråga ska hanteras. Många kommuner upphandlar ärendehanteringssystem för att skapa ordning och effektiva ärendeprocesser men för att implementationen av dessa system ska lyckas krävs mer än en kravspecifikation.
Många kommuner som har investerat i ärendehanteringssystem har inte lyckats förbättra effektiviteten i ärendehanteringen nämnvärt och därmed inte heller servicenivån. Ibland kan det nog finnas övertro på att en satsning på ett ärendehanteringssystem direkt efter implementeringen ska resultera i effektivare processer och en förbättrad kundservice. Så blir det sällan och anledningen är att man innan upphandlingen och implementeringen inte sett över interna samarbetsformer och kontaktvägar mellan olika avdelningar och förvaltningar. Olösta frågor och bristande samarbeten gör det svårt att uppnå de övergripande målen. Jag brukar använda uttrycket ”trasiga processer” och då går det inte att få en effektiv ärendehantering hur bra ett ärendehanteringssystem än är.