Coops tidigare kundservicechef startar eget – varnar för AI-fällan

– Glappet mellan teknikinköp och operativ förmåga aldrig har varit så stort som nu. Bolag skaffar digitala verktyg i rask takt, men färre bygger och säkerställer den interna struktur som krävs för att få ut faktiskt värde av dem, säger Chris Öhman till Techtidningen.

Chris Öhman har tidigare varit chef för kundservice på Coop, där han byggde upp verksamheten från grunden. Därefter arbetade han med att lägga ut funktionen på en extern leverantör och gick senare själv över till leverantörssidan som chief strategy officer på Nordic operation center.

Den erfarenheten vill han nu använda för att hjälpa fler organisationer genom liknande förändringar.

– Jag har suttit på båda sidor av förhandlingsbordet, vilket inte så många har gjort. När marknaden nu står inför en strukturell omställning märker jag att den kompetensen behövs på fler håll än någonsin.

Arbetet ska enligt honom alltid börja med en detaljerad analys av verksamheten. Vilka ärenden hanteras, var uppstår friktion och vad kostar kundservicen egentligen? Först därefter går det att fatta beslut om exempelvis teknik, organisation eller outsourcing.

– Svaret skiljer sig nästan alltid från vad man tror, och utan den insikten blir varje efterföljande beslut rent gissningsarbete.

Kundservicelyftet ska arbeta med strategisk rådgivning, kortare interimsuppdrag och konkreta projekt där kundservicefunktioner byggs upp eller förändras. Det kan handla om allt från processer och systemupphandling till beslut om verksamheten ska läggas ut eller tas tillbaka i egen regi.

En central del blir också AI, där Chris Öhman ser ett återkommande grundproblem: företag börjar med att köpa tekniken innan de har definierat vad den faktiskt ska lösa.

Ett annat problem uppstår när AI-agenter kopplas mot data och kunskapsunderlag som inte håller tillräckligt hög kvalitet. Resultatet kan bli dåliga kundsvar trots att själva AI-lösningen fungerar som den ska.

– Kunden får inga riktiga svar, frustrationen stiger och verktyget får skulden trots att agenten gjorde precis det den blev tillsagd att göra, fast med felaktig data.

Han varnar också för synsättet att AI kan installeras som ett traditionellt system och därefter lämnas utan löpande ansvar. Svaren måste följas upp, kunskapsbanken uppdateras och gränserna för AI-systemet justeras när verksamheten förändras.

– Det brukar gå upp för folk ungefär några månader in, när någon upptäcker att ingen faktiskt äger frågan.

För kontaktcenterchefer och andra beslutsfattare är hans rekommendation därför att vända på ordningen. Teknikvalet bör komma först när verksamheten och problemet är ordentligt definierade.

– Förstå verksamheten, definiera grundproblemet, bestäm vad AI ska lösa och välj verktyg sist. Det som fattas i de projekt som kör fast är sällan teknikkunnande. Det är någon med verksamhetskunskap som kan avgöra om ett svar är bra nog.