Kontaktcenter

AI-assistenten kan i dagsläget svara på medborgarnas frågor om äldreomsorg, socialtjänst och familjestöd men ska på sikt kunna hämta information från hela webbplatsen.

Nästan alla företag använder sig av AI-teknik i kundresan, men bara ett fåtal har lyckats koppla samman AI-agenter, människor och arbetsflöden så att kundärenden kan lösas från början till slut. En ny rapport från Talkdesk pekar ut AI-orkestrering som den stora utmaningen.

Svenska handlare är betydligt mer positiva till AI-agenter som genomför köp åt kunderna än konsumenterna själva. Åtta av tio handlare är öppna för tekniken, men bland kunderna finns en tydlig oro för att tappa kontrollen.

När SKB aktiverade en AI-chatt för sina 94 000 medlemmar var tekniken inte den stora utmaningen. Det verkliga arbetet låg i att gå igenom all information som AI:n skulle utgå från, få med organisationen på tåget och se till att medarbetarna förstod varför förändringen behövdes.

Cisco har tagit agentisk AI från pilotstadiet till skarp drift i sitt kontaktcenter. Under 2026 har 145 000 supportärenden lösts helt med hjälp av AI, utan någon som helst mänsklig inblandning.

Kundernas köpresor flyttar allt mer in i AI-tjänster. Det fick Radisson att bygga en applikation i ChatGPT som låter kunderna genomföra köp direkt i AI-chatten.