Från CX till AX – så ska du tänka när AI-agenter tar över kundresan

Kelly Slothower är expert på kundupplevelser och arbetar på it-jätten Cognizant. Närmare bestämt på  Cognizant Moment, en organisation som lanserades hösten 2024 med uppdraget att accelerera innovation. Kärnan ligger i att hjälpa företag att använda big data, AI och annan avancerad teknik på ett sätt som skapar verkligt värde för både kunder och anställda. 

Hennes specialitet är så kallad upplevelsetransformation – ett område som hon menar nu får en helt ny innebörd genom utvecklingen av agentiska upplevelser

– Jag växte upp med CX, Customer Experience, och nu kallar vi det AX, Agentic Experiences. Vi ser hur konsumentbeteenden förändras och hur AI-agenter i allt högre grad tar en aktiv roll i beslutsprocessen.

Enorma mängder data

Det handlar inte längre bara om att bygga smidiga hemsidor eller tilltalande appar. I stället möter företag kunder vars första kontakt sker via intelligenta agenter som förstår, sorterar och rekommenderar utifrån enorma mängder data.

– Sökfrågorna blir längre och mer komplexa. Istället för att skriva ”Nike-sko på rea” frågar människor: ”Jag funderar på att börja springa, vilken typ av utrustning behöver jag?” Det är en dramatisk förändring. Och ofta vet folk inte ens att AI varit inblandat.

För varumärken innebär det att upptäcktsfasen sker bortom deras egna kanaler. När en kund väl landar på företagets webbplats har beslutet ofta redan fattats.

– Om du är Nike, då har kunden redan bestämt sig innan de kommer till din sajt. De kommer för att köpa, inte för att söka. Det betyder att vi måste tänka annorlunda kring kundens avsikt.

Det är lätt att tänka att utvecklingen kommer gynna etablerade varumärken som människor redan har en stark relation till. Så behöver det inte bli. Istället kan tekniken göra mindre aktörer kan konkurrera med jättar enligt Kelly Slothower, åtminstone så länge deras information är korrekt och tillgänglig för AI-agenterna.

 – Så länge du är upptäckbar, sanningsenlig och pålitlig kommer agenten att fortsätta komma till dig.

Utvecklingen för också med sig utmaningar. Om en AI-agent gör ett köp som sedan inte levereras i tid, är det återförsäljarens, agentens eller fraktbolagets fel?

– Vem får den dåliga recensionen? Det är en fråga vi inte har något tydligt svar på än. Jag funderar också på om agenter kan förhandla fram bättre priser genom att aggregera köpkraft. Vi är månader bort från några ganska dramatiska förändringar.

Jobbar med svenskt rederi

Cognizant arbetar redan med flera konkreta projekt där agentisk AI spelar en central roll bland annat tillsammans med ett svenskt rederi.

– Vi bygger en marknadsinsiktsmotor för att ge dem en 360-gradersvy av branschens influenser. Allt från policyförändringar, bränslepriser och tullar till väder, piratverksamhet och hamnförseningar. AI hjälper dem att analysera all denna data, men människan behövs fortfarande för att fatta besluten. 

En undersökning från Cognizants visar att AI kommer att vara en integrerad del av varje kundresa senast 2030. Om det är någonstans teknikskiftet redan syns tydligt är det kanske i kontaktcenter.

– En agent kan uppfatta frustration genom tonfall, ordval eller till och med versaler. Vi byggde nyligen en lösning för en amerikansk varuhuskedja där agenter hanterade frakt, adresser, returer och återbetalningar. Resultatet blev att 60 procent av interaktionerna hanterades autonomt, och lösningstiden minskade med 40 procent.

Enligt Slathauer skiljer sig denna tekniska förändring från många tidigare skiften just för att den är konsumentdriven.

– Vi har skapat en fragmenterad köpresa med appar, webbplatser och chatbots, vilket skapat friktion. Folk är trötta på det. Tidigare har affärssidan drivit tekniska framsteg, men nu är det konsumenterna som driver på förändringen och utvecklingen kommer gå väldigt fort.